¿Paquete perdido o robado? Qué hacer y cómo recuperar su dinero

Ha enviado recientemente un paquete que nunca llegó a su destino. O bien realizó una compra en línea y aún no ha recibido el producto. Se pregunta a quién debe reclamar: ¿al transportista, al vendedor o al remitente del paquete? Para obtener el reembolso de un paquete perdido o robado, con o sin seguro, Secursus le ofrece algunas pistas útiles en este artículo. Y si quiere evitar el problema en sus próximos envíos, contrate un seguro de transporte de mercancías.

1. ¿Quién es responsable en caso de no entrega del paquete?

Está esperando su pedido y nunca llega. Debe saber que, una vez validado su pedido por parte del vendedor y cobrado el importe, es responsabilidad del vendedor garantizar la entrega correcta a la dirección proporcionada. Esto se aplica tanto si realiza la entrega él mismo como si contrata a un transportista.

Cuando el sistema de seguimiento no da más información y cree que el paquete se ha perdido, debe responsabilizar al vendedor. Él podrá entonces reclamar a su servicio de mensajería, sea Correos, SEUR, UPS u otro. Hasta que usted recibe el paquete, el riesgo es del vendedor (artículo 66 ter de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), que debe reembolsarle si el paquete no aparece. ¿Cuánto indemniza tu transportista? Sin valor declarado, la indemnización de Correos por un paquete perdido es de 6,67 € por kilo facturado más la tarifa.

2. Presente una reclamación al transportista

Entre particulares, cuando el destinatario no recibe el paquete, es el remitente quien debe contactar con el servicio de reclamaciones del transportista. Si el envío fue realizado por un comerciante, tanto el destinatario como el vendedor pueden notificar al transportista que el paquete no ha sido entregado. Conviene presentar la reclamación en cuanto la entrega se retrase, conservando el número de envío.

Incluso presentando una reclamación al transportista, no hay garantía de que se recupere el paquete, que puede estar bloqueado en algún lugar. Y si sospecha de un robo, tampoco es seguro que se identifique o sancione al repartidor responsable. El seguimiento también tiene sus limitaciones. Si envió con un seguro de Secursus, vea cuándo abrir una reclamación.

3. ¿Qué hacer si el paquete ha sido robado?

Cada año, muchos paquetes no llegan a sus destinatarios, independientemente del método de envío o seguimiento. Antes de denunciar un robo, asegúrese de que no se trata simplemente de un retraso en la entrega. Durante las fiestas, estos inconvenientes son más frecuentes.

Si sigue sospechando de un robo y no puede rastrear su paquete porque aparece como "entregado", puede presentar una denuncia en la comisaría. Aunque esto no garantice la recuperación del paquete ni su entrega correcta, servirá para demostrar al transportista que debe tener más cuidado y al vendedor su buena fe.

Quizá debería considerar comprar a otro comerciante o cambiar de transportista. En cualquier caso, mantenga un seguimiento del estado de su entrega. Para que no vuelva a ocurrir, lea cómo evitar el robo de paquetes.

4. Contacte con Correos o su transportista

Si fue Correos quien gestionó el envío y seguimiento de su pedido, puede reclamar una indemnización si el paquete no aparece. Sin valor declarado, Correos indemniza con 6,67 € por kilo facturado más la tarifa. Con valor declarado (1,5 % del valor, mínimo 1,67 €, hasta 6.000 €), indemniza hasta el valor declarado.

Diríjase a la oficina de Correos más cercana, notifique la pérdida del paquete y solicite información. Tenga en cuenta que, en Correos, el beneficiario de la indemnización es siempre el remitente.

5. ¿Cómo evitar estos inconvenientes al enviar un paquete?

¡No recibir un paquete ya no es una fatalidad! Para evitar los inconvenientes que conlleva una entrega fallida, puede anticiparse contratando un seguro ad valorem. Así, sus paquetes valiosos no estarán abandonados solo con una dirección de entrega y un correo de confirmación. Estarán asegurados contra pérdidas y robos. Un buen embalaje sigue siendo imprescindible: vea nuestra guía para enviar paquetes de valor. Una solución tranquilizadora para sus clientes, sobre todo en envíos internacionales. La cobertura exige una entrega con firma del destinatario.

Este artículo fue escrito por Valentin Scemama, experto en seguros y logística.