Colis endommagé : que faire et qui est responsable ?

Si votre colis est endommagé, refusez-le à la livraison ou signez avec réserves manuscrites précises sur le bordereau. Confirmez ces réserves par lettre recommandée avec AR au transporteur dans les 3 jours ouvrés (Article L133-3 du Code de commerce). Sans ce courrier, le transporteur est juridiquement libéré et votre dossier ne tient plus.

⚡ Réponse rapide en 5 points

• Refusez le colis si le carton est visiblement abîmé, ou signez avec réserves manuscrites détaillées.
• LRAR sous 3 jours ouvrés au transporteur. Délai impératif (Article L133-3 du Code de commerce).
• Photographiez tout avant ouverture : carton, étiquette, calage, contenu.
• 23 €/kg chez Colissimo par défaut, plafonné à 690 €. Aucun rapport avec la valeur réelle de votre objet.
• Sur Vinted, Leboncoin, eBay : juridiquement c'est l'acheteur qui supporte le risque dès la remise au transporteur (Art. 1196 et 1614 Code civil). En pratique les plateformes inversent via le paiement séquestré.
• Le délai 3 jours passe à 10 jours si le livreur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis à la livraison (Art. L224-65 Code de la consommation).

Votre colis arrive cabossé. Quelque chose claque à l'intérieur. Ou pire, vous l'ouvrez deux jours plus tard et l'écran de votre téléphone est en mille morceaux. Vous pensez avoir tout votre temps pour réclamer. Vous n'en avez pas. La règle des 3 jours ouvrés est une horloge silencieuse qui tourne dès la signature.

Ce guide récapitule la marche exacte. Étape par étape, transporteur par transporteur, plateforme par plateforme. Si l'objet a une valeur réelle, anticiper le problème avec une assurance colis ad valorem reste la seule stratégie qui fonctionne sans bataille. Pour les autres cas, voici la procédure qui maximise vos chances de remboursement.

Que faire si mon colis est endommagé ?

Le moment de la remise est juridiquement décisif. Vous avez trois options. Dans cet ordre :

À la livraison : refuser ou signer avec réserves

Refuser le colis. Si le carton est crevé, écrasé, déchiré ou trempé, ne le prenez pas. Le livreur le renvoie à l'expéditeur, le scan enregistre la cause, et la procédure se déclenche automatiquement côté transporteur. C'est la solution la plus propre.

Accepter avec réserves manuscrites précises. Si vous avez besoin du contenu, signez le bordereau (papier ou tablette) en ajoutant une mention du type : « Carton enfoncé sur face latérale droite, plus claquement à l'intérieur, sous réserves de l'état du contenu après ouverture. » Banalité importante : une mention vague comme « sous réserves » ne suffit pas. La jurisprudence exige des réserves motivées et précises pour être opposables (Cass. com., 18 mars 2014).

Refuser de signer. Si le livreur insiste pour que vous signiez sans réserves alors que le colis est endommagé, refusez purement la prise en charge. Indiquez par écrit la raison du refus.

Ce qui ne marche jamais : prendre le colis sans rien dire et appeler le transporteur le lendemain. Du point de vue contractuel, vous avez attesté la livraison conforme. La discussion qui suit est presque toujours perdue.

Avant d'ouvrir : sécuriser les preuves

Photographiez selon cet ordre précis, sans rien déplacer :

1. Le carton extérieur sous les six faces (dessus, dessous, quatre côtés)
2. L'étiquette de transport complète et lisible, avec le numéro de suivi
3. La zone abîmée en gros plan, avec une règle ou un objet pour donner l'échelle
4. L'ouverture en cours : ruban adhésif décollé, premier coup d'œil interne avant de toucher
5. Le calage et la position du contenu dans le carton
6. Le contenu une fois sorti, encore neuf, avec tous les dommages détaillés

Conservez tout. Le carton, le calage, les étiquettes, les rubans, même les chips de polystyrène. Le rejet pour « emballage non conservé » est l'un des trois motifs d'échec les plus fréquents. Pour les objets très fragiles, l'emballage rigide joue aussi côté preuve : un calage pro est rarement contesté.

Datez vos clichés via les métadonnées (horodatage automatique du téléphone). Imprimez-en un jeu pour le dossier papier.

Colis endommagé constaté après la livraison : les 3 jours ouvrés

C'est la requête la plus fréquente du cluster (320 recherches mensuelles). Quand le dommage n'est pas visible de l'extérieur, vous découvrez la casse en sortant le produit. Le carton, lui, paraissait normal.

Vous avez 3 jours ouvrés à compter de la livraison pour confirmer vos réserves par lettre recommandée avec accusé de réception adressée au transporteur (Article L133-3 du Code de commerce). Sans ce courrier, le transporteur est légalement libéré de toute responsabilité.

Cette règle s'applique :

• Colissimo et La Poste : 3 jours ouvrés (LRAR à La Poste Service Consommateurs)
• Chronopost : 3 jours ouvrés, formulaire en ligne + LRAR conseillée
• Mondial Relay : 3 jours ouvrés, formulaire de réclamation
• DPD, UPS, GLS, Geodis : 3 jours ouvrés, voies dédiées sur leurs sites

Le 3 jours ne se calcule pas en heures. Un colis livré le vendredi laisse jusqu'au mercredi suivant pour expédier la LRAR (samedi, dimanche et éventuels jours fériés ne comptent pas).

Cas pratique : votre TV arrive un samedi, vous la déballez le dimanche soir, écran fracturé. La LRAR doit partir au plus tard le mercredi suivant. Pas un jour de plus.

L'exception 10 jours pour les consommateurs (Art. L224-65 Code de la consommation)

Point souvent ignoré, y compris dans les articles concurrents qui se contentent du L133-3 : si vous êtes consommateur et que le livreur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis à la livraison (situation extrêmement fréquente avec les livreurs pressés, les livraisons en absence, ou les remises en point relais), le délai légal de 3 jours est automatiquement porté à 10 jours par l'Article L224-65 du Code de la consommation.

Concrètement : sur les colis remis en main propre par un livreur qui repart sans attendre, ou sur les colis trouvés à votre porte / chez votre voisin / au point relais sans interaction directe, vous bénéficiez de cette extension. Le délai démarre toujours à la livraison, mais vous avez 10 jours ouvrés pour adresser votre LRAR au transporteur.

Cette protection s'applique uniquement au consommateur (achat à des fins non professionnelles). Elle est cumulative avec la procédure standard du Code de commerce : vous pouvez l'invoquer dans votre LRAR pour justifier le dépassement du délai initial de 3 jours.

Qui est responsable en cas de colis endommagé ?

La réponse dépend du contexte d'achat. Trois cas distincts.

Achat sur un site marchand professionnel (B2C)

Le vendeur est responsable jusqu'à la remise au consommateur (Article L216-4 du Code de la consommation). Vous n'avez rien à négocier avec le transporteur. Vous demandez le remboursement au site marchand, qui se retourne ensuite contre son transporteur.

Cette règle vaut pour Amazon, Cdiscount, Fnac, Darty, Ikea, Shein, Temu, AliExpress, et tout site qui vend en direct au consommateur. La pression doit aller sur le vendeur, pas sur Chronopost ou Colissimo.

Vinted : colis endommagé pendant le transport, vendeur responsable ?

Sur Vinted, le cadre juridique change complètement vs B2C. L'Article L216-4 du Code de la consommation ne s'applique pas (pas de relation professionnel/consommateur). On retombe sur le droit civil pur : Article 1196 et 1614 du Code civil. La règle est res perit domino — le transfert de propriété entraîne le transfert des risques. Concrètement, dès que le vendeur remet le colis au transporteur, c'est l'acheteur qui supporte juridiquement le risque de perte ou de dommage.

En théorie, si le colis brûle dans le camion DHL, c'est l'acheteur qui doit s'en arranger avec le transporteur. Le vendeur n'a pas à rembourser.

Mais en pratique, les CGU de Vinted inversent cette logique : la plateforme bloque le paiement de l'acheteur tant que la livraison n'est pas confirmée. Si le colis est endommagé et l'acheteur ouvre un litige, Vinted retient l'argent ou le rembourse, ce qui transfère commercialement la perte au vendeur. C'est une dérogation contractuelle au Code civil, pas une obligation légale.

Cette nuance est cruciale parce qu'elle détermine où l'acheteur peut récupérer son argent :

• Protection vendeur Vinted : ne joue que sur les envois passés via Vinted Go ou Vinted Pro. Hors de ces deux modes, le mécanisme d'escrow plateforme ne s'applique pas et vous retombez sur l'Article 1196. La protection acheteur Vinted exige une preuve de dommage (photos, témoignage) déposée dans les 48 h après réception du colis ouvert.
• Hors plateforme : si la transaction s'est faite par virement SEPA ou cash, l'acheteur est juridiquement seul responsable du risque transport. Aucun recours contre le vendeur sauf preuve d'emballage défaillant (faute lourde).

Pour les ventes supérieures à 500 € sur Vinted (sacs de luxe, montres, sneakers de collection), une assurance ad valorem reste la stratégie la plus propre. Elle protège les deux parties indépendamment de qui supporte techniquement le risque selon le Code civil ou les CGU.

Leboncoin et autres plateformes C2C

Sur Leboncoin, la même logique juridique s'applique qu'à Vinted : l'Article 1196 du Code civil place le risque sur l'acheteur dès la remise au transporteur. La mécanique commerciale change selon le mode de paiement choisi :

• Mode « envoi entre particuliers » via Mondial Relay ou Colissimo : Leboncoin agit comme tiers de séquestre via son paiement sécurisé. L'assurance forfaitaire incluse est de 100 € à 500 € selon le service. Au-delà de ce plafond, c'est juridiquement l'acheteur qui supporte la perte (Art. 1196), sauf souscription d'une assurance complémentaire.
• Paiement direct (virement, en main propre) : l'escrow Leboncoin ne joue pas. Le Code civil s'applique pleinement, l'acheteur supporte le risque transport.

eBay applique sa Money Back Guarantee : si le colis arrive endommagé et que la preuve est jointe sous 30 jours, eBay rembourse l'acheteur et prélève le vendeur. Là encore, c'est un dispositif contractuel propre à eBay qui inverse la règle de l'Article 1196 — pas une obligation légale. Sur les objets > 1 000 €, eBay recommande explicitement une assurance externe.

Transport B2B et international

Quand l'expéditeur est un professionnel et le destinataire aussi, la Convention CMR (transport routier international) ou le Contrat-type général (transport national) s'applique en première intention.

Indemnisation réelle : le piège du 23 €/kg

C'est le point qui fait tomber le plus de vendeurs. La responsabilité légale des transporteurs n'est pas calculée sur la valeur du contenu mais sur le poids du colis. Voici la grille réelle :

Précision juridique souvent absente des articles concurrents : ce « 23 €/kg » que vous voyez partout sur le web vient des CGV de La Poste, pas d'une convention internationale. Aucune référence à la Convention de Varsovie (qui régit uniquement le transport aérien) ni à la CMR (qui couvre uniquement le routier international, à 8,33 DTS/kg soit environ 10 €/kg).

Le vrai cadre national est l'Article 21 du contrat-type général, fixé par le Décret n° 2017-461 du 31 mars 2017. Ce décret a relevé le plafond supplétif à 33 €/kg avec un maximum de 1 000 € par colis. La Poste applique 23 €/kg via ses propres CGV, ce qui est juridiquement valable car le contrat-type s'applique « à défaut de stipulations contraires ».

Conséquence concrète : pour une montre de 300 g à 2 500 €, Colissimo indemnise au maximum 6,90 € (0,3 kg × 23 €). Soit 0,28 % de la valeur réelle. Pour une perte de 99,7 %.

C'est précisément à cette équation que les revendeurs Vinted, les antiquaires et les joailliers se heurtent. La parade existe, et elle est nettement moins chère que d'absorber une seule perte.

La procédure de réclamation par transporteur

Réclamation Colissimo / La Poste colis endommagé

1. Formulaire en ligne sur aide.laposte.fr (catégorie « Mon envoi a été livré abîmé »)
2. Pièces requises : numéro de suivi, photos, facture ou estimation de valeur, justificatif d'expédition
3. Délai de réponse : 30 à 60 jours pour les dossiers standards
4. Plafond : 23 €/kg, max 690 €
5. Recours en cas de refus : Médiateur du Groupe La Poste (gratuit, 90 jours)

Réclamation Chronopost colis endommagé : la procédure

1. Formulaire sur chronopost.fr rubrique « Réclamation »
2. Joindre photos, facture, numéro de suivi
3. Doublez par LRAR à Chronopost Service Consommateurs en cas de valeur > 500 €
4. Délai de traitement : 21 à 45 jours
5. Plafond : 250 € forfait ou jusqu'à 23 €/kg selon service souscrit

Réclamation Mondial Relay colis endommagé

1. Connexion à votre espace personnel, sélection du colis concerné
2. Photos obligatoires (les leurs et celles du point relais s'il y a eu)
3. Délai de traitement : 30 à 60 jours
4. Plafond : 25 € à 500 € selon le service de livraison
5. Particularité : la consigne automatique (Locker) génère un cas spécifique

DPD France, UPS, GLS, Geodis

Démarche en ligne sur chaque site dédié. LRAR conseillée si valeur > 1 000 €. Délais de traitement : 30 à 90 jours. Geodis applique le plafond Contrat-type révisé (33 €/kg, 1 000 € max).

Modèle de lettre de réclamation pour colis endommagé

À envoyer en lettre recommandée avec AR au service consommateur du transporteur dans les 3 jours ouvrés suivant la livraison.

Objet : Réclamation pour colis endommagé — Numéro de suivi [XXX]

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai réceptionné le colis portant le numéro de suivi [XXX], expédié le [date d'expédition] depuis [adresse de départ] vers [adresse de livraison].

Conformément à l'Article L133-3 du Code de commerce, je vous adresse par la présente, dans le délai légal de trois jours ouvrés, mes réserves motivées concernant l'état du colis et de son contenu.

Le carton présentait à la livraison [description précise des dommages externes ou mention « emballage extérieur conforme, dommage constaté à l'ouverture »]. À l'ouverture, j'ai constaté [description précise des dommages : nature, étendue, photos jointes].

Le contenu, d'une valeur de [X] euros (facture jointe), n'est plus utilisable ou nécessite réparation pour un montant estimé de [X] euros.

En conséquence, je vous demande une indemnisation à hauteur de [X] euros, dans la limite des plafonds applicables à votre service. Les pièces justificatives suivantes sont jointes : photos datées, facture d'achat, bordereau de livraison signé avec réserves.

Dans l'attente de votre réponse sous 30 jours, je vous prie d'agréer mes salutations.

[Nom, signature]

Quand l'assurance transporteur suffit, et quand elle ne suffit plus

Soyons honnêtes. Pour environ 80 % des envois courants sous 200 € (vêtements low/mid range, livres, produits du quotidien, petite électronique grand public), la procédure standard avec votre transporteur fonctionne. Le plafond 23 €/kg de Colissimo couvre la majorité des cas, le délai de remboursement de 30 à 60 jours est gérable pour un objet remplaçable, et payer une assurance complémentaire pour un pull à 15 € serait du gaspillage.

Le calcul change radicalement dès que vous touchez à des objets dont la valeur dépasse 300 €, qui sont fragiles ou irremplaçables, ou qui appartiennent aux catégories systématiquement exclues des CGV des transporteurs (montres, bijoux, art, instruments de musique, électronique haut de gamme, cartes à collectionner gradées). Là, la responsabilité plafonnée des transporteurs joue contre vous, et l'assurance ad valorem indépendante devient la seule stratégie qui fonctionne dans la vraie vie.

Pour ces cas-là, la stratégie qui marche est de souscrire avant l'expédition auprès d'un assureur indépendant. C'est ce que font les revendeurs Chrono24, les antiquaires, les joailliers professionnels et les vendeurs Vinted/Leboncoin qui dépassent quelques transactions de valeur par mois. Sur des envois plus simples, c'est superflu — ne tombez pas dans la sur-assurance.

Sur 327 dossiers de colis endommagés traités par Secursus en 2025, 84 % concernaient des objets > 500 € avec carton extérieur intact. Soit exactement le profil de dommage que les transporteurs rejettent en première lecture.

Comparatif direct :

Exemple : pour une montre de 2 500 €, Secursus coûte 15 €. Colissimo Recommandé R2 (plafond 500 € seulement) coûte 4,50 €. Pour 10,50 € de différence, vous passez d'une indemnité plafonnée à 500 € à une couverture totale de 2 500 €.

C'est le calcul que font les revendeurs professionnels sur Chrono24, les joailliers indépendants et les galeries d'art. Pour les particuliers qui vendent occasionnellement, c'est aussi pertinent dès qu'un objet dépasse les 300 €.

📌 Confiance : plus de 50 000 colis assurés par Secursus en 2025, note 4,5/5 sur Trustpilot (413 avis vérifiés). Courtier immatriculé ORIAS depuis 2018.

Checklist : la marche à suivre en 6 étapes

Foire aux questions

Que faire si je découvre le dommage plus d'une semaine après la livraison ? Vous avez perdu le bénéfice de l'Article L133-3 du Code de commerce. Il vous reste l'action contre le vendeur (si achat professionnel) au titre de la non-conformité, ou un recours civil contre le transporteur si vous parvenez à prouver que le dommage existait à la livraison. C'est juridiquement possible mais difficile.

Le livreur ne m'a pas laissé vérifier le colis, ai-je toujours seulement 3 jours pour réclamer ? Non. Si vous êtes consommateur et que le livreur ne vous a pas laissé matériellement le temps de vérifier l'état du colis à la livraison (cas extrêmement fréquent), le délai de 3 jours du Code de commerce est porté à 10 jours par l'Article L224-65 du Code de la consommation. Mentionnez explicitement cet article dans votre LRAR pour justifier le dépassement du délai initial.

Qui est responsable si le carton est intact mais le contenu cassé ? Présumé responsable : le transporteur, par application de la présomption de l'Article L133-1 du Code de commerce. À condition que vous ayez émis les réserves dans les 3 jours ouvrés. Sans réserves, la présomption tombe et la preuve du dommage causé au transport vous incombe.

Vinted refuse mon dossier alors que le colis est bien arrivé cassé : que faire ? Vérifiez d'abord que vous avez ouvert le litige dans le délai Vinted (48 h après l'acceptation de la livraison). Si oui, et que Vinted ne tranche pas, vous pouvez saisir la DGCCRF ou le médiateur de la consommation de Vinted, gratuitement, dans un délai d'un an. La procédure de médiation est obligatoire avant toute action judiciaire.

Mon colis Temu, Shein ou AliExpress est cassé, qui je contacte ? Le marchand uniquement. Les plateformes étrangères proposent toutes un système de retour ou remboursement intégré dans leur application. Le transporteur français qui a fait la dernière mile (souvent Colissimo ou Mondial Relay) n'est pas votre interlocuteur : votre contrat de vente est avec le site, pas avec le transporteur.

Combien de temps pour être remboursé par La Poste ? 30 à 60 jours pour un dossier standard. Jusqu'à 90 jours en cas d'enquête de service. Si vous dépassez 90 jours sans réponse, saisissez le médiateur du Groupe La Poste (gratuit).

Une assurance ad valorem couvre-t-elle aussi le contenu non déclaré à la livraison ? Oui, à condition que la valeur ait été déclarée au moment de la souscription de l'assurance. Le contrat d'assurance est indépendant des règles du transporteur. Chez Secursus, le contenu est couvert même si le transporteur l'exclut de ses CGV.

Le délai de 3 jours ouvrés court à partir de quand exactement ? À partir de la signature du bordereau de livraison ou de la mise à disposition en point relais. Pour une livraison en consigne automatique (Mondial Relay Locker, Amazon Hub), à partir de la notification de mise à disposition.

Que faire si Mondial Relay me refuse l'indemnisation au-delà de 100 € ? Vérifiez le service de livraison souscrit lors de l'envoi : « Service Plus » couvre jusqu'à 500 € si l'option a été achetée explicitement. Sans Service Plus, vous restez sur l'assurance forfaitaire de base à 100 €. Au-delà, l'unique recours est l'assurance ad valorem externe souscrite à l'avance.

Sources

• Article L133-1 du Code de commerce — Responsabilité du transporteur
• Article L133-3 du Code de commerce — Délai des réserves (3 jours)
• Article L216-4 du Code de la consommation — Risque de transport en B2C
• Article L224-65 du Code de la consommation — Extension à 10 jours pour le consommateur
• Article 1196 du Code civil — Transfert de propriété et de risque
• Article 1614 du Code civil — Risques de la chose vendue
• Décret n° 2017-461 du 31 mars 2017 — Contrat-type général
• Service-public.fr — Réclamation pour un colis abîmé
• INC Conso — Litiges avec un transporteur
• Aide La Poste — Mon envoi a été livré abîmé

Conditions générales transporteurs (consultation directe sur leurs sites) :

• CGV Colissimo et La Poste (23 €/kg, plafond 690 €)
• CGV Chronopost (plafonds par service)
• CGV Mondial Relay (assurance Service+, plafonds Locker)
• CGV DPD France, UPS France, GLS, Geodis