Colis Perdu ou Volé : Que Faire ? Guide Complet

Votre colis n'est jamais arrivé. Ou il est marqué "livré" et vous n'avez rien reçu. Dans les deux cas, vous avez des recours concrets. Cet article les détaille dans l'ordre, en partant du droit.

Le Conseil de l'Expert : Les procédures de réclamation prennent souvent des semaines. Si vous aviez souscrit une assurance colis ad valorem comme Secursus, vous auriez déjà été remboursé en moyenne sous 3 jours. Pensez-y pour vos prochains envois.

1. Synthèse et délais d'action

Avant d'entamer des procédures longues, identifiez votre situation dans le tableau ci-dessous pour agir dans les temps.

2. Qui est responsable en cas de non-livraison ?

Beaucoup de gens se retournent d'abord contre le transporteur. C'est une erreur.

Dès que le vendeur a validé votre commande et encaissé votre paiement, c'est lui qui est responsable de la livraison à votre adresse. Pas le transporteur qu'il a choisi. Lui. Que ce soit Chronopost, Mondial Relay, UPS, Amazon, Colis Privé, Colissimo ou La Poste : le transporteur est son prestataire, pas votre interlocuteur légal.

Lorsque le suivi ne répond plus et que vous suspectez une perte, adressez une mise en demeure au vendeur. Donnez-lui un délai raisonnable pour livrer. S'il ne s'exécute pas, vous pouvez résoudre le contrat. Conformément à l'article L216-7 du Code de la consommation, le vendeur dispose alors de 14 jours à compter de la date de résolution du contrat pour vous rembourser, sous peine de majorations automatiques : 10% si le remboursement intervient dans les 30 jours suivants, 20% jusqu'à 60 jours, 50% au-delà.

Ces majorations sont rarement appliquées spontanément. Citez l'article explicitement dans votre courrier.

3. Les démarches de réclamation étape par étape

Entre particuliers, c'est à l'expéditeur de contacter le service réclamation du transporteur. Lorsque l'envoi provient d'un commerçant, destinataire et vendeur peuvent tous deux signaler le litige.

Étape 1 : Réception d'un colis endommagé ou vide

Le livreur vous présente un colis abîmé, ouvert ou qui semble vide. Ne signez rien avant d'avoir agi.

Le cabinet Miraï Avocats insiste sur un point crucial : la mention "sous réserve de déballage" n'a aucune valeur juridique. Aucune. Vous devez décrire les dommages factuels sur le bon de livraison. "Carton enfoncé coin droit." "Adhésif coupé." "Bruit de casse." Ces formulations précises ont une valeur, le flou n'en a pas. Pour aller plus loin sur la procédure spécifique aux marchandises abîmées, consultez notre guide dédié au colis endommagé.

Les délais pour émettre des réserves varient selon votre situation.

Pour les professionnels (B2B), conformément à l'article L133-3 du Code de commerce, vous disposez de 3 jours (jours fériés non compris) pour confirmer vos réserves par lettre recommandée au transporteur.

Pour les consommateurs (B2C), si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis, l'article L224-65 du Code de la consommation vous accorde 10 jours (jours fériés non compris) pour notifier les défauts constatés par lettre recommandée.

Sans ces réserves écrites dans les délais, le colis est présumé livré en bon état. Toute action contre le transporteur est juridiquement forclose. Passé ce délai, vous n'avez plus rien.

Étape 2 : La réclamation auprès du transporteur

Chaque transporteur impose ses propres délais de réclamation. Les fenêtres ci-dessous sont non négociables : les dépasser entraîne le rejet automatique de votre dossier, quelle que soit sa légitimité.

Note importante : Sans assurance spécifique, le transporteur reste responsable mais vous remboursera une somme forfaitaire souvent dérisoire, bien loin de la valeur réelle d'un smartphone ou d'une montre.

Concernant Colissimo spécifiquement : le plafond à 23€/kg peut représenter quelques dizaines d'euros pour un objet qui en vaut plusieurs centaines. Pour comprendre les options d'assurance Colissimo disponibles au moment de l'expédition, notre comparatif détaille les alternatives.

Étape 3 : Distinguer la perte du vol

Chaque année, des millions de colis ne parviennent jamais jusqu'à leur destinataire. Les vols "dernier kilomètre" sont en hausse. Mais avant de conclure au vol, vérifiez que vous n'êtes pas simplement face à un retard, fréquent en période de fêtes ou de forte activité logistique.

Un colis est considéré perdu lorsque le suivi n'évolue plus depuis plus de 14 jours. Un colis est considéré volé lorsqu'il est marqué "livré" mais que vous n'avez rien reçu et qu'aucun voisin ni point de dépôt ne l'a en sa possession.

La distinction compte. Les démarches ne sont pas les mêmes.

Étape 4 : Quand et comment porter plainte ?

Le colis est indiqué "livré" et vous n'avez rien reçu. Vous avez vérifié partout. Voici la procédure.

1. Portez plainte au commissariat ou à la gendarmerie pour vol.
2. Envoyez la copie du dépôt de plainte au vendeur et au transporteur par lettre recommandée avec accusé de réception.
3. Si La Poste était chargée de l'envoi, vous êtes en droit de demander le remboursement de la valeur du colis si elle ne le retrouve pas, sous réserve d'avoir souscrit une assurance au moment de l'envoi.

Le dépôt de plainte ne garantit pas la récupération du bien. Mais il prouve votre bonne foi et constitue un document indispensable pour toute procédure ultérieure. Sans lui, votre dossier est incomplet.

Deux cas particuliers à connaître

Colis déposé puis disparu. Si vous avez autorisé le dépôt sans signature via l'application du transporteur, le vendeur peut arguer que vous avez accepté le risque. Le chargeback bancaire reste alors votre recours le plus efficace. Si vous n'avez pas autorisé ce mode de dépôt, la responsabilité du vendeur reste entière conformément à l'article L216-4 du Code de la consommation.

Colis volé par le livreur. Si le suivi indique "livré" mais que la signature est un gribouillis ou la mention "BAL" (boîte aux lettres), contestez la livraison immédiatement. Demandez la preuve de livraison numérique au transporteur : le livreur est tenu de prouver la remise effective au destinataire. Sans preuve valide, le vendeur doit rembourser.

Étape 5 : Le recours en cas de refus du vendeur

Le vendeur ne répond pas ou refuse de vous rembourser. Plusieurs voies s'ouvrent à vous, dans cet ordre.

Signalez d'abord le problème. Avant d'engager une médiation formelle, signalez le litige sur signal.conso.gouv.fr, la plateforme officielle du gouvernement. Cela n'oblige pas le vendeur à agir, mais une notification officielle suffit souvent à débloquer la situation rapidement.

La médiation à la consommation. Depuis 2016, tout professionnel est tenu de proposer un médiateur à la consommation. Cette procédure est gratuite pour le consommateur et doit aboutir à une réponse dans les 90 jours. Consultez le site de la médiation compétente selon le secteur (Médiateur du Commerce, Fevad pour le e-commerce...).

Le tribunal de proximité. Pour les litiges inférieurs à 10 000€, le tribunal de proximité statue sans avocat obligatoire. C'est la voie la plus directe pour obtenir un jugement exécutoire contre un vendeur récalcitrant.

La contestation bancaire (Chargeback). Si vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez demander une procédure de rétrofacturation. Attention : il ne s'agit pas de l'obligation légale de remboursement pour fraude encadrée par l'article L133-18 du Code monétaire et financier, car vous aviez autorisé l'achat initial. Le chargeback pour "bien non reçu" est une garantie commerciale des réseaux Visa et Mastercard, pas une obligation légale des banques françaises. Contactez directement votre banque pour en demander l'application.

Le vendeur est basé à l'étranger. Si le vendeur est établi dans un autre pays de l'Union européenne, saisissez la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) disponible sur le site de la Commission européenne. Pour les vendeurs hors UE, passez par votre banque.

4. Comment éviter ces désagréments à l'avenir ?

Ne pas être livré n'est pas une fatalité. Mais les recours après coup prennent du temps, de l'énergie, et ils n'aboutissent pas toujours.

La seule protection réellement fiable, c'est d'agir avant l'expédition. En souscrivant une assurance ad valorem comme Secursus, vos colis sont couverts à 100% de leur valeur réelle, en France comme à l'international, avec tous les transporteurs majeurs. Le coût est d'environ 1% de la valeur de l'objet. Le remboursement intervient en moyenne sous 3 jours sur présentation de facture, sans attendre l'issue de l'enquête transporteur.

Pendant que vous lisez cet article, votre réclamation carrier court toujours.

FAQ : Colis perdu ou volé

Mon colis est en retard mais pas perdu, que faire ? Attendez au minimum 5 jours ouvrés après la date de livraison prévue avant d'agir. Consultez le suivi en ligne, vérifiez auprès de vos voisins et du bureau de poste ou point relais le plus proche. Si aucune information n'évolue après ce délai, contactez le vendeur par écrit pour déclencher une investigation.

Le transporteur me propose un remboursement forfaitaire insuffisant, puis-je refuser ? Oui. L'indemnisation forfaitaire du transporteur est un plancher légal, pas un plafond. Si vous disposez d'une assurance ad valorem ou si vous pouvez prouver la valeur réelle du colis par facture, vous êtes en droit d'exiger le remboursement à la valeur déclarée. En cas de refus, la voie judiciaire reste ouverte.

Mon colis est marqué "livré" mais je n'ai rien reçu, que faire ? Vérifiez d'abord auprès de vos voisins, du gardien ou d'un point de dépôt communiqué par le transporteur. Si rien n'est trouvé sous 24 heures, contactez le transporteur pour obtenir la preuve de livraison (photo, signature). En l'absence de preuve satisfaisante, mettez le vendeur en demeure par écrit et déposez plainte si vous suspectez un vol.

Le vendeur refuse de me rembourser, quels sont mes recours ? Signalez d'abord le problème sur signal.conso.gouv.fr. Commencez ensuite par la médiation à la consommation, gratuite et obligatoire pour tout professionnel en France. Si la médiation échoue, saisissez le tribunal de proximité pour les litiges jusqu'à 10 000€ sans avocat. Si vous avez payé par carte, contactez votre banque pour demander l'application de la garantie réseau Visa ou Mastercard pour bien non reçu.

Est-ce que l'assurance du transporteur suffit pour un objet de valeur ? Non. Les plafonds sont très bas : 23€ par kilo pour Chronopost et Colissimo sans option, 100€ par défaut chez UPS. Pour une montre, un téléphone ou une œuvre d'art, seule une assurance ad valorem spécialisée comme Secursus garantit le remboursement à la valeur réelle déclarée.

Mon colis Vinted est perdu, qui doit me rembourser ? Sur Vinted, c'est le vendeur qui choisit le transporteur et génère l'étiquette. En cas de perte, contactez d'abord le support Vinted, qui dispose d'une procédure dédiée. Vinted prend en charge les réclamations auprès du transporteur et rembourse généralement l'acheteur si la perte est confirmée. Si Vinted rejette votre réclamation, saisissez le médiateur de la consommation. Notre guide sur l'envoi Vinted détaille les options d'expédition et de protection disponibles avant l'envoi. Si le vendeur est un professionnel, il reste soumis à l'article L216-7 du Code de la consommation et peut être mis en demeure directement. Si c'est un particulier et que Vinted rejette votre dossier, c'est le vendeur, pas la plateforme, que vous devez relancer par écrit avant de saisir le médiateur.

Mon colis LeBonCoin est perdu, qui est responsable ? Sur LeBonCoin, c'est l'acheteur qui choisit le transporteur et génère l'étiquette. Le risque de transport pèse donc sur l'acheteur, pas sur le vendeur. Si le transporteur perd le colis, c'est à vous d'ouvrir la réclamation directement auprès du transporteur en respectant les délais du tableau étape 2. Le vendeur n'a aucune obligation légale de remboursement si vous avez vous-même choisi le mode de livraison. La seule protection efficace dans ce cas est une assurance ad valorem souscrite avant l'expédition, au moment où vous générez l'étiquette.

Mon colis Amazon est perdu, comment obtenir un remboursement ? Amazon garantit la livraison pour tous les achats effectués sur sa marketplace. En cas de non-livraison, ouvrez un litige via votre espace "Mes commandes" et sélectionnez "Colis non reçu". Amazon rembourse ou réexpédie généralement sous 3 à 5 jours ouvrés sans que vous ayez à contacter le transporteur vous-même.

Mon colis Shein est perdu, comment obtenir un remboursement ? Shein gère les réclamations exclusivement via son application et son service client en ligne, sans numéro de téléphone accessible. Le délai d'investigation peut atteindre 15 à 20 jours ouvrés. Shein rembourse généralement en crédits application plutôt qu'en remboursement bancaire : si vous voulez être remboursé sur votre moyen de paiement original, dites-le explicitement dès l'ouverture du litige via "Mon compte > Mes commandes > Signaler un problème". Si aucune réponse satisfaisante n'arrive dans les 15 jours suivant la date de livraison prévue, le chargeback bancaire pour bien non reçu s'applique dans les mêmes conditions que pour tout autre vendeur étranger.

Mon colis est perdu à l'étranger, quelle procédure suivre ? La procédure dépend du service utilisé. En recommandé international via La Poste, le délai d'investigation peut atteindre 3 mois. Pour les envois express (DHL, FedEx, UPS), la réclamation suit les mêmes délais que pour un envoi domestique, mais l'indemnisation est calculée selon la Convention de Montréal (22 DTS par kilo). Une assurance ad valorem souscrite avant l'envoi est la seule garantie de remboursement à la valeur réelle, quelle que soit la destination.

Que faire si le suivi n'a pas bougé depuis plusieurs jours mais que le colis n'est pas officiellement perdu ? Un suivi bloqué depuis plus de 7 jours ouvrés est un signal d'alerte. Contactez le transporteur pour demander une enquête interne. Parallèlement, informez le vendeur par écrit en conservant une trace de votre démarche. Si le transporteur ne donne pas de réponse satisfaisante sous 5 jours ouvrés supplémentaires, déclenchez la procédure de réclamation formelle en vous appuyant sur les délais indiqués dans le tableau de l'étape 2.