Colis Perdu ou Volé : Que Faire ? Guide Complet
Vous avez récemment envoyé un colis et il n'est finalement jamais arrivé à destination ? Ou bien vous êtes passé par un site e-commerce et n'avez toujours pas reçu votre marchandise ? Dans cet article, nous détaillons vos recours légaux contre le transporteur ou le vendeur, étape par étape.
Le Conseil de l'Expert : Les procédures de réclamation prennent souvent des semaines. Si vous aviez souscrit une assurance colis ad valorem comme Secursus, vous auriez déjà été remboursé en moyenne sous 3 jours. Pensez-y pour vos prochains envois.
1. Synthèse et délais d'action
Avant d'entamer des procédures longues, identifiez votre situation dans le tableau ci-dessous pour agir dans les temps.
| Situation | Délai à respecter | Action requise |
|---|---|---|
| Retard simple | J+2 à J+5 | Vérifier le suivi et patienter |
| Perte confirmée | Dès 14 jours | Mise en demeure du vendeur |
| Vol ("Livré" mais vide) | Immédiat (24h) | Dépôt de plainte et réclamation |
| Dommages | À la réception | Émettre des réserves écrites |
2. Qui est responsable en cas de non-livraison ?
Vous attendez votre colis et celui-ci n'arrive jamais. Sachez que lorsque la validation de votre commande a été faite par le vendeur et qu'il a encaissé le montant de votre achat, c'est lui qui est responsable de la bonne livraison à l'adresse indiquée par vos soins.
Cela s'applique que ce soit lui-même qui s'occupe de livrer la commande, ou qu'il passe par des transporteurs tiers (Chronopost, Mondial Relay, UPS, Amazon, Colis Privé, Colissimo, La Poste...).
Lorsque l'outil de suivi montre ses limites et que vous pensez que le colis expédié a été perdu, mettez en jeu la responsabilité du vendeur en lui adressant une mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Si le vendeur ne s'exécute pas, vous pouvez résoudre le contrat. Conformément à l'article L216-7 du Code de la consommation, le vendeur dispose alors de 14 jours à compter de la date de résolution du contrat pour vous rembourser, sous peine de majorations automatiques (10% si le remboursement intervient dans les 30 jours suivants, 20% jusqu'à 60 jours, 50% au-delà).
3. Les démarches de réclamation étape par étape
Entre particuliers, lorsque le destinataire ne reçoit jamais son colis, c'est à l'expéditeur de contacter le service réclamation du transporteur. Lorsque l'envoi est réalisé par un commerçant, destinataire et vendeur peuvent tous deux signaler le litige.
Étape 1 : Réception d'un colis endommagé ou vide
Si le livreur vous présente un colis visiblement abîmé, ouvert ou qui semble vide, ne signez rien sans agir. Le cabinet Miraï Avocats insiste sur un point crucial : la mention "sous réserve de déballage" n'a aucune valeur juridique. Vous devez décrire les dommages factuels, par exemple "Carton enfoncé coin droit", "Adhésif coupé" ou "Bruit de casse".
Les délais pour émettre des réserves diffèrent selon votre situation.
Pour les professionnels (B2B), conformément à l'article L133-3 du Code de commerce, vous disposez de 3 jours (jours fériés non compris) pour confirmer vos réserves par lettre recommandée au transporteur.
Pour les consommateurs (B2C), si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis, l'article L224-65 du Code de la consommation vous accorde 10 jours (jours fériés non compris) pour notifier les défauts constatés par lettre recommandée.
Sans ces réserves écrites dans les délais, le colis est présumé livré en bon état et toute action contre le transporteur est juridiquement forclose.
Étape 2 : La réclamation auprès du transporteur
Chaque transporteur impose ses propres délais de réclamation. Voici les fenêtres à respecter impérativement.
| Transporteur | Attendre avant de réclamer | Délai maximum de réclamation | Indemnisation sans assurance |
|---|---|---|---|
| La Poste / Colissimo | 10 jours ouvrés | 21 jours après expédition | 23€/kg par défaut, forfait fixe si envoi recommandé (R1 : 50€, R2 : 200€) |
| Chronopost | 5 jours ouvrés | 21 jours après expédition | 23€/kg ou valeur déclarée si option souscrite |
| Mondial Relay | 7 jours après livraison prévue | 10 jours après livraison prévue | Forfait limité selon contrat |
| UPS | 24h après livraison prévue | 60 jours après expédition | 100€ par défaut sans valeur déclarée |
| DHL Express | 24h après livraison prévue | 30 jours après expédition | Selon Convention de Montréal (22 DTS/kg) |
Note importante : Sans assurance spécifique, le transporteur reste responsable mais vous remboursera une somme forfaitaire souvent dérisoire, bien loin de la valeur réelle d'un smartphone ou d'une montre.
Étape 3 : Distinguer la perte du vol
Chaque année, des millions de colis ne parviennent jamais jusqu'à leur destinataire. Les vols "dernier kilomètre" sont en hausse selon les rapports logistiques récents. Avant d'affirmer qu'il s'agit d'un vol, assurez-vous qu'il ne s'agit pas d'un simple retard, fréquent en période de fêtes ou de forte activité.
Un colis est considéré perdu lorsque le suivi n'évolue plus depuis plus de 14 jours. Un colis est considéré volé lorsqu'il est marqué "livré" mais que vous n'avez rien reçu et qu'aucun voisin ni point de dépôt ne l'a en sa possession.
Étape 4 : Quand et comment porter plainte ?
Si votre doute de vol persiste et que le colis est indiqué "livré" alors que vous n'avez rien reçu, voici la procédure à suivre.
- Portez plainte au commissariat ou à la gendarmerie pour vol.
- Envoyez la copie du dépôt de plainte au vendeur et au transporteur par lettre recommandée avec accusé de réception.
- Si La Poste était chargée de l'envoi, vous êtes en droit de demander le remboursement de la valeur du colis si elle ne le retrouve pas, sous réserve d'avoir souscrit une assurance au moment de l'envoi.
Bien que cela ne garantisse pas la récupération du bien, le dépôt de plainte prouve votre bonne foi et constitue un document indispensable pour toute procédure ultérieure.
Étape 5 : Le recours en cas de refus du vendeur
Si le vendeur refuse de vous rembourser ou ne répond pas à votre mise en demeure, plusieurs voies s'offrent à vous.
La médiation à la consommation. Depuis 2016, tout professionnel est tenu de proposer un médiateur à la consommation. Cette procédure est gratuite pour le consommateur et doit aboutir à une réponse dans les 90 jours. Consultez le site de la médiation compétente selon le secteur (Médiateur du Commerce, Fevad pour le e-commerce...).
Le tribunal de proximité. Pour les litiges inférieurs à 10 000€, le tribunal de proximité statue sans avocat obligatoire. C'est la voie la plus simple pour obtenir un jugement exécutoire contre un vendeur récalcitrant.
La contestation bancaire (Chargeback). Si vous avez payé par carte bancaire, vous bénéficiez peut-être d'une procédure de rétrofacturation. Attention, il ne s'agit pas de l'obligation légale de remboursement pour fraude encadrée par l'article L133-18 du Code monétaire et financier, car vous aviez autorisé l'achat initial. Le chargeback pour "bien non reçu" est une garantie commerciale offerte par les réseaux Visa et Mastercard, et non une obligation légale des banques françaises. Contactez directement votre banque pour exiger l'application de cette garantie réseau, qui permet d'annuler le paiement en cas de litige commercial non résolu avec le vendeur.
Le vendeur est basé à l'étranger. Si le vendeur est établi dans un autre pays de l'Union européenne, vous pouvez saisir la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) disponible sur le site de la Commission européenne. Pour les vendeurs hors UE, la procédure est plus complexe et passe généralement par votre banque.
4. Comment éviter ces désagréments à l'avenir ?
Ne pas être livré n'est plus une fatalité. Pour éviter de perdre de l'argent à cause d'un livreur malhonnête ou d'une erreur de tri, la seule solution fiable est d'agir en amont.
En souscrivant une assurance ad valorem comme Secursus, vos colis sont couverts à 100% de leur valeur réelle, en France comme à l'international, avec tous les transporteurs majeurs. Le coût est d'environ 1% de la valeur de l'objet, et le remboursement intervient sur facture en moyenne sous 3 jours en cas de perte, vol ou casse, sans attendre l'issue de l'enquête transporteur.
FAQ : Colis perdu ou volé
Mon colis est en retard mais pas perdu, que faire ? Attendez au minimum 5 jours ouvrés après la date de livraison prévue avant d'agir. Consultez d'abord le suivi en ligne, vérifiez auprès de vos voisins et du bureau de poste ou point relais le plus proche. Si aucune information n'évolue après ce délai, contactez le vendeur par écrit pour déclencher une investigation.
Le transporteur me propose un remboursement forfaitaire insuffisant, puis-je refuser ? Oui. L'indemnisation forfaitaire du transporteur est un plancher légal, pas un plafond. Si vous disposez d'une assurance ad valorem ou si vous pouvez prouver la valeur réelle du colis par facture, vous êtes en droit d'exiger le remboursement à la valeur déclarée. En cas de refus, la voie judiciaire reste ouverte.
Mon colis est marqué "livré" mais je n'ai rien reçu, que faire ? Vérifiez d'abord auprès de vos voisins, du gardien ou d'un point de dépôt communiqué par le transporteur. Si rien n'est trouvé sous 24 heures, contactez le transporteur pour obtenir la preuve de livraison (photo, signature). En l'absence de preuve satisfaisante, mettez le vendeur en demeure par écrit et déposez plainte si vous suspectez un vol.
Le vendeur refuse de me rembourser, quels sont mes recours ? Commencez par la médiation à la consommation, gratuite et obligatoire pour tout professionnel en France. Si la médiation échoue, saisissez le tribunal de proximité pour les litiges jusqu'à 10 000€ sans avocat. Si vous avez payé par carte, contactez votre banque pour demander l'application de la garantie réseau Visa ou Mastercard pour bien non reçu.
Est-ce que l'assurance du transporteur suffit pour un objet de valeur ? Non. Les plafonds d'indemnisation des transporteurs sont très bas par défaut : 23€ par kilo pour Chronopost et Colissimo sans option, 100€ par défaut chez UPS. Pour un objet de valeur comme une montre, un téléphone ou une œuvre d'art, seule une assurance ad valorem spécialisée comme Secursus garantit le remboursement à la valeur réelle déclarée.
Mon colis Vinted est perdu, qui doit me rembourser ? Sur Vinted, c'est le vendeur qui choisit le transporteur et génère l'étiquette. En cas de perte, contactez d'abord le support Vinted qui dispose d'une procédure dédiée. Vinted prend en charge les réclamations auprès du transporteur et rembourse généralement l'acheteur si la perte est confirmée. Si Vinted rejette votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation.
Mon colis Amazon est perdu, comment obtenir un remboursement ? Amazon garantit la livraison pour tous les achats effectués sur sa marketplace. En cas de non-livraison, ouvrez un litige via votre espace "Mes commandes" et sélectionnez "Colis non reçu". Amazon rembourse ou réexpédie généralement sous 3 à 5 jours ouvrés sans que vous ayez à contacter le transporteur vous-même.
Mon colis est perdu à l'étranger, quelle procédure suivre ? Pour un colis perdu à l'étranger, la procédure dépend du service utilisé. En recommandé international via La Poste, le délai d'investigation peut atteindre 3 mois. Pour les envois express (DHL, FedEx, UPS), la réclamation suit les mêmes délais que pour un envoi domestique mais l'indemnisation est calculée selon la Convention de Montréal (22 DTS par kilo). Une assurance ad valorem souscrite avant l'envoi est la seule garantie de remboursement à la valeur réelle, quelle que soit la destination.
Que faire si le suivi n'a pas bougé depuis plusieurs jours mais que le colis n'est pas officiellement perdu ? Un suivi bloqué depuis plus de 7 jours ouvrés est un signal d'alerte. Contactez le transporteur pour demander une enquête interne. Parallèlement, informez le vendeur par écrit en conservant une trace de votre démarche. Si le transporteur ne donne pas de réponse satisfaisante sous 5 jours ouvrés supplémentaires, déclenchez la procédure de réclamation formelle en vous appuyant sur les délais indiqués dans le tableau de l'étape 2.
Sources
- Code de la consommation, article L216-7 : remboursement après résolution du contrat
- Code de la consommation, article L224-65 : délai de réserves pour le consommateur
- Service-Public.fr : achat à distance, livraison du bien ou exécution de la prestation
- Institut national de la consommation : la livraison, vos droits et recours
- Miraï Avocats : cabinet spécialisé en droit des affaires et droit de la consommation


