Pacco danneggiato: cosa fare alla consegna e chi paga il danno

Il cartone ha un angolo schiacciato, il nastro adesivo non è quello originale e dentro qualcosa tintinna. Il corriere aspetta la tua firma sul palmare e ha fretta. Quello che fai nei prossimi due minuti decide in buona parte come andrà il rimborso.

Questa guida spiega cosa fare alla consegna, entro quando reclamare con Poste Italiane, BRT, GLS, SDA e InPost, chi deve muoversi tra venditore e acquirente e quanto paga davvero un corriere italiano. In fondo trovi anche come assicurare un pacco sul valore reale e non sul peso.

Quasi sempre il problema si risolve. Si risolve male quando manca la riserva o l'imballo è già nella differenziata.

In breve:
Danno visibile: rifiuta il pacco oppure firma con una riserva scritta e precisa («angolo inferiore destro schiacciato, nastro non originale»).
Danno scoperto all'apertura: denuncialo per iscritto appena lo vedi e comunque entro 8 giorni dal ricevimento (art. 1698 del Codice civile). BRT, GLS e SDA applicano lo stesso termine.
Fotografa tutto prima di aprire e conserva imballo e contenuto finché la pratica non è chiusa.
Hai comprato da un negozio online? Il rischio resta a carico del venditore finché il pacco non è nelle tue mani (art. 63 del Codice del consumo): il reclamo lo fai a lui, non al corriere.
Senza assicurazione il corriere risponde al massimo di 1 € per chilogrammo (art. 1696 c.c.), salvo condizioni proprie come i 30 € più spese di Poste Delivery Standard.

Alla consegna: rifiutare o firmare con riserva

La legge italiana dà molto peso al momento in cui ricevi il pacco. Per l'art. 1698 del Codice civile, il ricevimento senza riserve delle cose trasportate estingue le azioni derivanti dal contratto di trasporto, salvo dolo o colpa grave del vettore. Tradotto: se firmi senza dire nulla su un cartone sfondato, poi sarà molto difficile sostenere che il danno sia nato durante il trasporto.

Hai due strade.

Rifiutare il pacco

Se il danno è evidente (cartone aperto, contenuto che esce, rumore di vetri rotti), rifiutare è la scelta più sicura. Il pacco torna al mittente con il danno constatato dal corriere, e non tocca a te dimostrare niente.

Accettare con riserva scritta

Se preferisci tenere il pacco, firma con riserva. Deve essere specifica: le condizioni generali di BRT chiedono al destinatario riserve «specifiche e dettagliate» sullo stato apparente della merce, e precisano che quelle generiche non hanno valore.

Quindi niente «accetto con riserva» e basta. Scrivi quello che vedi:

«cartone schiacciato sul lato lungo, angolo superiore sinistro forato»;
«nastro adesivo non originale, pacco aperto e richiuso»;
«liquido che fuoriesce dalla base».

Se il palmare non ti lascia spazio, chiedi al corriere di annotare la riserva, fotografa il pacco davanti a lui e manda lo stesso giorno una comunicazione scritta con le foto.

Con Poste Italiane conta il verbale. Le condizioni di Poste Delivery Standard prevedono che danneggiamento e manomissione risultino da un verbale redatto in contraddittorio tra destinatario e incaricato di Poste al momento della consegna, e per Poste Delivery Express l'indennizzo per danno è legato proprio a quel verbale. Chiedilo prima di firmare.

Prima di aprire: le foto che servono

Nelle pratiche che gestiamo, la causa più frequente di rifiuto non è il danno in sé, è la prova che manca. Prima di tagliare il nastro:

fotografa le sei facce del cartone, con l'etichetta leggibile;
inquadra da vicino il punto danneggiato, con un oggetto accanto come riferimento per le dimensioni;
filma l'apertura senza interruzioni;
fotografa imbottitura, posizione dell'oggetto e danno, con il numero di serie se c'è.

Poi non buttare niente: senza scatola il perito non ha nulla da esaminare. Poste lo chiede espressamente.

Danno scoperto dopo: il termine degli 8 giorni

Il cartone è perfetto, lo apri e lo schermo è crepato. Succede spesso, e la legge lo prevede: l'art. 1698 c.c. fa salve le azioni per perdita parziale o avaria non riconoscibili alla riconsegna, purché il danno sia denunziato appena conosciuto e non oltre otto giorni dopo il ricevimento.

Due condizioni, non una. Appena te ne accorgi, e comunque entro 8 giorni. Se apri il pacco dopo due settimane perché era un regalo, sei già fuori tempo massimo.

I corrieri hanno ripreso questo termine nei loro contratti:

Corriere	Danno visibile	Danno non visibile all'arrivo
Poste Italiane	verbale in contraddittorio alla consegna	reclamo scritto, non oltre 3 mesi dalla spedizione (Poste Delivery Standard)
BRT	riserve specifiche sulla lettera di vettura	reclamo scritto entro 8 giorni di calendario dal ricevimento
GLS	riserva scritta immediata all'incaricato	entro 8 giorni dalla consegna; reclamo comunque entro 90 giorni dalla spedizione
SDA	riserva alla consegna	entro 8 giorni di calendario dalla consegna (spedizioni nazionali)
InPost	foto al locker o al punto di ritiro	reclamo con il Formulario Reclami via PEC
DHL Express	riserva alla consegna	reclamo entro 30 giorni da quando DHL prende in carico la spedizione
UPS	riserva alla consegna	entro 14 giorni dal ricevimento

Il nostro consiglio: scrivi comunque entro 8 giorni. Non costa nulla.

Chi è responsabile e chi deve reclamare

Qui nasce quasi tutta la confusione. Le situazioni sono tre.

Hai comprato da un negozio online

È il caso in cui sei più protetto. L'art. 63 del Codice del consumo stabilisce che, quando è il professionista a occuparsi della spedizione, il rischio di perdita o danneggiamento passa al consumatore solo quando lui, o un terzo da lui indicato diverso dal vettore, entra materialmente in possesso dei beni.

Finché il pacco non è nelle tue mani, quindi, il danno è un problema del venditore. Non devi aprire una pratica con il corriere. Scrivi al venditore, allega foto e riserva, chiedi sostituzione o rimborso. Un prodotto arrivato rotto è anche un bene non conforme, coperto dalla garanzia legale di conformità.

Un'eccezione: se hai scelto tu il corriere, senza che te lo proponesse il venditore, il rischio passa a te già alla consegna al vettore (art. 63, comma 2). Negli e-commerce capita di rado.

La riserva serve comunque. È la prova che il danno c'era all'arrivo, e il venditore la userà per farsi rimborsare dal corriere.

Hai comprato da un privato (Vinted, Subito, eBay)

Tra privati il Codice del consumo non si applica. Per l'art. 1510 del Codice civile, se la cosa venduta deve essere trasportata, il venditore si libera consegnandola al vettore: il rischio del trasporto, in linea di principio, passa all'acquirente.

Le piattaforme correggono questa regola, ma solo se paghi e spedisci attraverso il loro sistema, e con tempi stretti. Con TuttoSubito hai 3 giorni dalla ricezione per segnalare un problema: dopo, il pagamento passa al venditore. Su Vinted la segnalazione si fa dall'app, dalla pagina dell'ordine, prima di confermare che va tutto bene; i passaggi sono nella nostra guida completa alle spedizioni su Vinted.

Verso il corriere, il contratto l'ha firmato chi ha spedito. Il destinatario acquista i diritti verso il vettore quando chiede la riconsegna delle cose arrivate (art. 1689 c.c.), ma le procedure sono pensate per il mittente: BRT apre la pratica di danno dall'area clienti di chi ha spedito e accetta la richiesta del destinatario solo se ha pagato lui il trasporto. La soluzione realistica: tu fai riserva e foto, il venditore apre il reclamo con i tuoi documenti.

Hai spedito tu

Allora il reclamo è tuo. Raccogli dal destinatario foto, riserva o verbale e muoviti entro i termini della tabella. Se hai venduto come professionista a un consumatore, per lui la questione è già chiusa: devi rimborsarlo o sostituire l'articolo, poi recuperare quello che puoi dal corriere.

Quanto paga davvero il corriere

Il corriere non rimborsa il valore della merce. Rimborsa secondo la legge o secondo le proprie condizioni, e per i trasporti nazionali su strada la legge fissa un tetto di 1 euro per chilogrammo di peso lordo (art. 1696 c.c.).

Uno smartphone da 900 € in un pacco da 0,6 kg? Il corriere ti deve 0,60 €. Un portatile da 1.200 € in un pacco da 3 kg: 3 €. Chi deve spedire un portatile farebbe bene a ricordarselo prima di scegliere il servizio.

Il limite cade solo se dimostri dolo o colpa grave del vettore, cosa rara e difficile da provare. E per l'art. 1693 c.c. il vettore non risponde se prova che il danno deriva da caso fortuito, dalla natura della merce o da vizi dell'imballaggio. L'imballo fatto in casa è il primo argomento che ti verrà opposto.

Alcuni corrieri applicano condizioni proprie, più favorevoli per i piccoli importi:

Corriere e servizio	Senza opzioni	Opzione a pagamento
Poste Delivery Standard	30 € più il costo della spedizione	2,58 €, fino a 1.032,91 € di valore
Poste Delivery Express	50 €, con verbale in contraddittorio	3,00 €, fino a 3.000 €, franchigia 10 % (minimo 26 €)
BRT, spedizione online da privato	80 € forfettari (Italia)	copertura sul valore fino a 2.500 €
GLS, spedizione da GLS Store	limite di legge	All-in fino a 1.500 €, senza franchigia
SDA	1 € per kg	garanzia assicurativa su richiesta
DHL Express	1 € per kg (Italia)	11 € o 1 % del valore, se maggiore
UPS	85 € o 8,33 DSP per kg, il maggiore	valore dichiarato 1 %, minimo 13,10 €

Oltre alla cifra, guarda le esclusioni. Nessuno dei corrieri nazionali è pensato per gli oggetti preziosi: BRT non trasporta preziosi e quadri, GLS esclude oro, preziosi e gioielli, SDA esclude orologi preziosi e pietre preziose. Con uno di questi oggetti nel pacco, l'indennizzo rischia di essere zero. E guarda la franchigia: con l'assicurazione di Poste Delivery Express un danno da 400 € ti costa comunque 40 €.

Per il primo operatore italiano c'è un confronto dettagliato tra l'assicurazione di Poste Italiane e Secursus.

Come fare reclamo, corriere per corriere

Poste Italiane

Modulo online «pacchi e corriere espresso» su poste.it, ufficio postale, PEC oppure raccomandata alla Casella Postale 160, 00144 Roma. Per Poste Delivery Standard il termine massimo è di 3 mesi dalla spedizione. Risposta entro 45 giorni; per le spedizioni a firma allega la ricevuta di accettazione.

BRT e SDA

Con BRT il mittente usa il modulo danni della propria area clienti, con le foto; il destinatario solo se ha pagato il trasporto. SDA chiede il reclamo entro 8 giorni di calendario dalla consegna e limita la responsabilità a 1 € per chilogrammo.

GLS e InPost

GLS accetta il modulo allegato alla sua Carta dei servizi per email, PEC o raccomandata A/R, entro 90 giorni dalla spedizione, e risponde entro 45 giorni. InPost vuole il Formulario Reclami via PEC, da mittente o destinatario, con risposta entro 45 giorni. Al locker, fotografa il pacco rovinato con lo sportello ancora aperto.

DHL, UPS e FedEx

DHL Express indica fino a 45 giorni lavorativi per la risposta. UPS chiede di segnalare i danni entro 14 giorni dal ricevimento. Con FedEx ti spetta la cifra più bassa tra riparazione, valore deprezzato e sostituzione.

Se la risposta non arriva o non ti convince, gli operatori postali devono offrire una conciliazione gratuita, e poi resta il ricorso ad AGCOM. Il percorso è descritto nella guida su cosa fare se un pacco viene smarrito: vale anche per i danni.

Modello di lettera di reclamo

Adattalo, cancella le parti tra parentesi quadre che non servono e invialo con uno strumento che lasci traccia: PEC, raccomandata A/R o modulo online di cui conservi la ricevuta.

Oggetto: reclamo per spedizione danneggiata, lettera di vettura n. [numero]
Spett.le [nome del corriere],
in data [data] ho ricevuto la spedizione n. [numero], partita da [città del mittente] il [data].
[Alla consegna ho apposto la seguente riserva: «[testo]».] oppure [All'apertura, il [data], ho constatato un danno non riconoscibile al momento della riconsegna.]
Il contenuto, [descrizione dell'oggetto], presenta [descrizione precisa del danno].
Ai sensi degli artt. 1693 e 1698 del Codice civile denuncio il danno nei termini di legge e chiedo il risarcimento di [importo] €, pari a [valore della merce oppure costo della riparazione].
Imballo e contenuto sono a vostra disposizione per una perizia presso [indirizzo].
Allego: fotografie del pacco e del contenuto, prova della spedizione, fattura o ricevuta d'acquisto, copia della riserva o del verbale.
[Nome e cognome, recapiti, firma]

Chiedi il valore reale, con la prova allegata, anche se il corriere applicherà il suo limite: con dolo o colpa grave si discute su quella cifra.

Quando basta la copertura del corriere e quando no

Non serve assicurare tutto. Diciamolo chiaramente.

La copertura del corriere basta quando:

l'oggetto vale meno di 30 € e spedisci con Poste Delivery Standard: indennizzo base e rimborso della spedizione coprono già il valore;
l'oggetto vale meno di 80 € e spedisci con BRT online da privato;
spedisci con Poste Delivery Standard un oggetto tra circa 260 € e 1.032,91 € che rientra nelle condizioni di Poste: l'opzione a 2,58 € costa meno del nostro 1 %;
l'oggetto si ricompra facilmente e la perdita non ti cambierebbe il mese.

Non basta quando:

l'oggetto è leggero e costoso (orologi, gioielli, smartphone, carte collezionabili): il limite a peso riduce l'indennizzo a pochi centesimi;
il corriere esclude quella merce, come i preziosi per BRT e GLS;
il valore supera i massimali delle opzioni (1.032,91 € Poste Delivery Standard, 1.500 € GLS Store, 2.500 € BRT online);
l'oggetto è usato e il corriere rimborsa il valore deprezzato;
il corriere respinge la responsabilità per imballo o caso fortuito.

Per fare il conto con i tuoi numeri c'è l'analisi su quando conviene assicurare un pacco, con il punto di pareggio calcolato su 1 € per chilogrammo.

Come funziona Secursus in caso di danno

Secursus è il servizio di Figural, intermediario assicurativo (broker) iscritto all'ORIAS in Francia dal 2018 con il numero 18002684, scelto da 40.000 clienti. Copre perdita, furto durante il trasporto e danni sul valore dichiarato, anche quando il corriere respinge la propria responsabilità (forza maggiore esclusa). Nessuna franchigia, e gli oggetti usati sono rimborsati al valore reale, senza deprezzamento.

Costa l'1 % del valore dichiarato, a partire da 1,50 €, con sconti per chi spedisce regolarmente. Il massimale arriva a 100.000 € con i corrieri che consegnano contro firma; locker e punti di ritiro sono esclusi, salvo accordo scritto. Si sottoscrive con il numero di tracciamento, al più tardi entro la mezzanotte del giorno di spedizione: i passaggi sono nella pagina su come spedire un pacco assicurato.

Per i danni valgono le regole viste sopra: riserva scritta alla consegna o rifiuto del pacco se il danno è visibile, poi denuncia online senza aspettare: i documenti vanno inviati entro 3 giorni dalla consegna, e comunque non oltre 14 giorni dal ritiro. Il rimborso arriva entro 3 giorni dalla validazione della pratica. La copertura finisce alla consegna. Vetro, porcellana e schermi richiedono un imballaggio validato prima della partenza: le regole pratiche sono nella guida su come preparare un pacco.

Domande frequenti

Posso rifiutare un pacco danneggiato che ho già pagato?

Sì. Se hai comprato da un negozio, il rischio è del venditore fino alla consegna: il pacco torna indietro e il venditore deve rispedirlo o rimborsarti.

Il corriere non mi ha lasciato scrivere la riserva: cosa faccio?

Fotografa il pacco con l'etichetta visibile e manda lo stesso giorno una comunicazione scritta al corriere (e al venditore, se hai comprato online), descrivendo il danno apparente. Non è una riserva sulla lettera di vettura, ma è la prova migliore che puoi avere.

Il cartone era intatto ma l'oggetto è rotto: chi paga?

È il danno non riconoscibile alla consegna: hai 8 giorni dal ricevimento per denunciarlo, e devi farlo appena te ne accorgi. Il corriere proverà a dire che l'imballo interno era insufficiente, per questo le foto dell'imbottitura contano quanto quelle dell'oggetto.

Ho aperto il pacco dopo dieci giorni: è troppo tardi?

Verso il corriere sì, gli 8 giorni sono superati. Se hai comprato da un negozio puoi ancora far valere la garanzia legale di conformità verso il venditore.

Il venditore mi dice di rivolgermi al corriere: ha ragione?

No, se è un professionista e tu sei un consumatore. Il rischio resta suo finché il pacco non è nelle tue mani, ed è lui ad avere il contratto con il corriere.

Il pacco è arrivato aperto e manca qualcosa: è danno o smarrimento?

È una perdita parziale, trattata come un danno: riserva alla consegna se il pacco è visibilmente aperto, denuncia entro 8 giorni se te ne accorgi dopo. Se puoi, pesa il pacco: un peso molto inferiore a quello in etichetta è un indizio forte.

Se il danno dipende dal mio imballo, il corriere paga lo stesso?

Di solito no: l'art. 1693 c.c. esonera il vettore se prova un vizio dell'imballaggio. Un imballo adeguato resta la prima difesa, anche con un'assicurazione.

Checklist: pacco danneggiato

Alla consegna: rifiuta il pacco o firma con riserva scritta e precisa (con Poste chiedi il verbale).
Prima di aprire: foto delle sei facce, dell'etichetta e del danno.
All'apertura: video continuo, foto dell'imbottitura e dell'oggetto.
Conserva scatola, imbottitura, etichetta e oggetto fino alla chiusura della pratica.
Entro 8 giorni dal ricevimento: denuncia scritta del danno non visibile.
Acquisto da negozio: scrivi al venditore, non al corriere.
Acquisto da privato: segnala sulla piattaforma nei tempi previsti e passa le prove al venditore.
Hai spedito tu: reclamo al corriere con foto, prova del valore e prova di spedizione.
Nessuna risposta entro 45 giorni: conciliazione, poi AGCOM.

Se invece il pacco sparisce dopo la consegna, leggi come prevenire il furto dei pacchi.