Pacco smarrito: cosa fare, a chi reclamare e quanto ti rimborsano

Il tracking dice "in transito" da nove giorni. Nessuna scansione nuova, nessun avviso, il numero verde ripete che la spedizione è in lavorazione. A questo punto le domande sono sempre le stesse: è perso davvero? A chi devo scrivere? Quanto mi ridanno?

Questa guida risponde nell'ordine giusto: come capire se il pacco è smarrito o solo fermo, chi deve muoversi tra te, il venditore e il corriere, termini e canali di reclamo di Poste Italiane, BRT, GLS, SDA, InPost e dei corrieri espresso, cosa ricevi davvero e cosa fare se il reclamo non basta. Alla fine trovi come assicurare la spedizione perché la prossima volta la risposta sia "tutto il valore".

Molti pacchi "persi" ricompaiono. Per gli altri conta quello che fai nelle prime settimane.

In breve:

• Per AGCOM un invio postale si considera smarrito quando non è consegnato entro trenta giorni dalla data prevista per la consegna. Prima di allora è un ritardo.
• Hai comprato da un negozio online? Il pacco perso è un problema del venditore (art. 63 del Codice del consumo): chiedigli la consegna o il rimborso, non aspettare il corriere.
• Hai spedito tu? Il reclamo è tuo: Poste dal 10° giorno lavorativo e non oltre 3 mesi, GLS entro 90 giorni dalla spedizione.
• Senza assicurazione ricevi poco: 30 € più le spese di spedizione con Poste Delivery Standard, 1 € per chilogrammo con molti corrieri.
• Se il reclamo va male: conciliazione gratuita con l'operatore, poi AGCOM con il Formulario CP.

Smarrito, in ritardo o in giacenza: a che punto sei

Sullo schermo del tracking queste tre situazioni si somigliano. Le soluzioni no.

Quando un pacco si considera davvero smarrito

C'è una definizione ufficiale. Il regolamento AGCOM sugli indennizzi nel settore postale (delibera 323/23/CONS) stabilisce che l'invio si considera smarrito quando non è consegnato al destinatario entro trenta giorni dalla data prevista per la consegna.

Poste Italiane ragiona in modo simile per Poste Delivery Standard. Il reclamo si può presentare dal 10° giorno lavorativo successivo alla spedizione; il ritardo oltre il 30° giorno lavorativo dà lo stesso indennizzo della perdita.

Tradotto in pratica:

• nei primi giorni dopo la data prevista, è un ritardo: contatta l'assistenza, non aprire ancora un reclamo formale;
• dopo una decina di giorni lavorativi senza movimenti, apri il reclamo scritto: serve a far partire la ricerca e a fissare una data;
• oltre i trenta giorni dalla data prevista, il pacco è smarrito a tutti gli effetti.

Nelle pratiche che vediamo, un pacco fermo in un centro di smistamento spesso riparte da solo dopo qualche giorno. Uno fermo da tre settimane quasi mai.

Giacenza: il pacco non è perso, è fermo

Per un pacco in giacenza c'è stato un tentativo di consegna andato a vuoto: ora aspetta te. Il rischio qui è un altro: che torni indietro. Con Poste Delivery Standard gli invii non ritirati vengono restituiti gratuitamente al mittente dopo 10 giorni dalla data riportata sull'avviso di giacenza. GLS indica nella sua Carta dei servizi una giacenza standard di 10 giorni lavorativi, 3 per i servizi Express.

Se vedi "in giacenza" e non hai ricevuto nessun avviso, chiama subito il corriere o il venditore: un indirizzo incompleto o un citofono senza nome bastano a fermare una consegna.

Cosa dice davvero il tracking

Chi deve muoversi: tu, il venditore o il corriere

È la domanda che fa perdere più tempo. La risposta dipende da come hai comprato o spedito.

Hai comprato da un negozio online

Qui sei molto tutelato. L'art. 63 del Codice del consumo dice che il rischio di perdita passa al consumatore solo quando entra materialmente in possesso dei beni. Un pacco perso non è mai entrato in tuo possesso: il problema è del venditore, e il corriere è un suo fornitore.

L'art. 61 del Codice del consumo aggiunge le regole sulla consegna. Salvo accordi diversi, il venditore deve consegnare senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro trenta giorni dalla conclusione del contratto. Se non lo fa, lo inviti a consegnare entro un termine supplementare adatto alle circostanze. Se anche quel termine passa a vuoto, puoi risolvere il contratto, e il venditore deve rimborsarti senza indebito ritardo tutte le somme versate.

Se la data era essenziale e lo avevi comunicato prima dell'acquisto, puoi risolvere subito.

C'è un'unica eccezione al principio dell'art. 63: se hai scelto tu il corriere e la scelta non ti è stata proposta dal venditore, il rischio passa a te alla consegna al vettore. Negli e-commerce succede raramente.

Hai comprato da un privato

Tra privati vale il Codice civile. Per l'art. 1510, quando la cosa venduta deve essere trasportata, il venditore si libera dall'obbligo di consegna rimettendola al vettore. In teoria il rischio del trasporto è dell'acquirente.

In pratica decidono le piattaforme, se hai pagato e spedito attraverso di loro. Su Vinted la segnalazione del pacco non arrivato si fa dal Centro assistenza, dalla pagina dell'ordine: la procedura è descritta nella guida completa alle spedizioni Vinted. Su Subito, con TuttoSubito, il pagamento resta bloccato fino alla conclusione della vendita; tempi e passaggi sono nella guida su come funziona TuttoSubito per le spedizioni.

Se hai pagato fuori piattaforma, con un bonifico o una ricarica, nessuno ti rimborsa d'ufficio. Puoi solo chiedere al venditore di aprire il reclamo con il corriere e girarti l'indennizzo.

Hai spedito tu

Allora il contratto con il corriere è tuo, e anche il reclamo. Il destinatario acquista i diritti verso il vettore solo quando le cose arrivano, o quando scade il termine in cui sarebbero dovute arrivare, e ne chiede la riconsegna (art. 1689 c.c.). Nella pratica, però, le procedure sono costruite intorno al mittente: BRT, per esempio, accetta la richiesta del destinatario solo se è stato lui a pagare il trasporto.

Il reclamo per pacco smarrito, corriere per corriere

Prepara prima i documenti: numero di spedizione, ricevuta o distinta di accettazione, prova del valore (fattura, ricevuta, conferma d'ordine), screenshot del tracking con le date, descrizione del contenuto e dell'imballo. Poi scegli il canale.

Poste Italiane

Il reclamo si presenta con il modulo "pacchi e corriere espresso" su poste.it, in ufficio postale, via PEC o con raccomandata alla Casella Postale 160, 00144 Roma. Per le spedizioni a firma va allegata la ricevuta di accettazione. Per le spedizioni internazionali il termine può arrivare a 6 mesi, a seconda della destinazione.

BRT e SDA

Con BRT il mittente apre la pratica dal modulo nell'area clienti. Le condizioni che abbiamo consultato non fissano un termine specifico per la perdita totale: non aspettare, perché il diritto si prescrive comunque in un anno (art. 2951 c.c.). SDA consegna soprattutto pacchi di negozi online, quindi nella maggior parte dei casi la strada giusta è il venditore.

GLS e InPost

GLS ha il termine più chiaro: 90 giorni dalla data della spedizione, con risposta entro 45 giorni. InPost accetta il reclamo sia dal mittente sia dal destinatario, con il Formulario Reclami da inviare via PEC.

Un avvertimento che vale per tutti. Le condizioni di alcuni corrieri trattano il furto come caso fortuito o forza maggiore: SDA presume espressamente che il furto delle spedizioni sia dovuto a caso fortuito, forza maggiore o fatto del terzo, e GLS cita furto e rapina tra i casi di forza maggiore. Se il pacco è stato rubato in un deposito, il corriere può rifiutare qualsiasi indennizzo.

Quanto ricevi davvero

Preparati: i numeri sono bassi. Il corriere non rimborsa il valore della merce ma un indennizzo fissato dalle sue condizioni o, in mancanza, dalla legge: per i trasporti nazionali su strada al massimo 1 € per chilogrammo di peso lordo (art. 1696 c.c.).

Facciamo un esempio. Cuffie da 350 € in un pacco da 1 kg affidato a un corriere che applica il limite di legge: 1 €. Con Poste Delivery Standard senza opzioni: 30 € più il costo della spedizione. Con BRT online da privato: 80 €. In nessun caso ti avvicini ai 350 €.

E se dimostri dolo o colpa grave? Il limite di legge cade (art. 1696, ultimo comma), ma per un pacco sparito nel nulla la prova è quasi impossibile.

Per il dettaglio delle opzioni di Poste c'è il confronto tra l'assicurazione Poste Italiane e Secursus; per le spedizioni espresso, quello sull'assicurazione DHL.

Se il reclamo non basta: conciliazione e AGCOM

La risposta non arriva, o arriva con un rifiuto. Non è finita. I fornitori di servizi postali devono avere una procedura di conciliazione, e AGCOM precisa che i corrieri rientrano tra i fornitori postali quando svolgono almeno uno dei servizi che riguardano l'invio postale.

Primo passo: la conciliazione con l'operatore

Se il reclamo non ha avuto esito soddisfacente, o non hai ricevuto risposta entro 45 giorni, puoi presentare una domanda di conciliazione. È gratuita, puoi farti assistere da un'associazione dei consumatori e si conclude entro 60 giorni. Poste Italiane la gestisce anche online, dalla sezione "Le tue conciliazioni" di poste.it; GLS, SDA e InPost la prevedono nelle loro Carte dei servizi.

Secondo passo: la definizione davanti ad AGCOM

Entro 90 giorni dalla fine della conciliazione puoi chiedere ad AGCOM di definire la controversia, con il Formulario CP. AGCOM decide entro 150 giorni. Due limiti da conoscere: non puoi saltare il reclamo all'operatore, e l'Autorità riconosce indennizzi, non risarcimenti del danno. Per lo smarrimento di un pacco l'indennizzo previsto dal regolamento è pari a due volte il costo della spedizione.

E ConciliaWeb? È la piattaforma AGCOM che molti conoscono per le bollette del telefono e della pay TV. Per i servizi postali la procedura documentata da AGCOM passa invece dal Formulario CP: controlla sul sito dell'Autorità il canale indicato al momento della tua domanda.

Terzo passo: il giudice

Resta sempre la via giudiziaria, in qualsiasi momento. Ricorda la prescrizione: i diritti derivanti dal contratto di trasporto si prescrivono in un anno, diciotto mesi se il trasporto inizia o finisce fuori dall'Europa (art. 2951 c.c.).

"Consegnato", ma il pacco non c'è

Qui non si parla di smarrimento ma, molto spesso, di consegna sbagliata o di furto. Prima di tutto controlla vicini, portiere, cassetta della posta, punto di ritiro e locker. Poi chiedi al corriere la prova di consegna: firma, foto, posizione GPS.

Se hai comprato da un negozio, il ragionamento non cambia: se non sei entrato materialmente in possesso del pacco, il rischio è ancora del venditore (art. 63 del Codice del consumo). Scrivigli subito. Se pensi a un furto, la denuncia alle forze dell'ordine ti servirà sia con il venditore sia con il corriere. Come ridurre il rischio a monte lo spieghiamo nella guida su come evitare che ti rubino un pacco.

Modello di messaggio al venditore

Se hai comprato online e il pacco non arriva, scrivi al venditore per email o PEC, non solo in chat.

Oggetto: mancata consegna dell'ordine n. [numero] del [data]

Gentile [nome del venditore],

l'ordine indicato, spedito con [corriere] e numero di tracciamento [numero], non mi è stato consegnato. La consegna era prevista per il [data] e il tracciamento non si aggiorna dal [data].

Ai sensi dell'art. 61 del Codice del consumo vi invito a effettuare la consegna entro il [data, per esempio 7 giorni da oggi]. In mancanza, considererò risolto il contratto e vi chiedo fin d'ora il rimborso di tutte le somme versate, pari a [importo] €, senza indebito ritardo.

Ricordo che, secondo l'art. 63 del Codice del consumo, il rischio di perdita resta a vostro carico fino a quando non entro materialmente in possesso dei beni.

[Nome e cognome, recapiti]

Se invece hai spedito tu, il reclamo al corriere segue lo schema della lettera per un pacco danneggiato: numero di spedizione, date, contenuto, valore, documenti allegati, richiesta di risposta nei termini della Carta dei servizi.

La prossima volta: quanto costa proteggere il valore

I numeri della tabella sopra si possono cambiare solo prima di spedire. Le opzioni dei corrieri aiutano entro i loro massimali; oltre, o per oggetti esclusi come i preziosi, serve una copertura sul valore.

Secursus è il servizio di Figural, intermediario assicurativo (broker) iscritto all'ORIAS in Francia dal 2018 con il numero 18002684, usato da 40.000 clienti. Copre perdita, furto durante il trasporto e danni, anche quando il corriere respinge la propria responsabilità (forza maggiore esclusa), senza franchigia; gli oggetti usati sono rimborsati al valore reale, senza deprezzamento. Costa l'1 % del valore dichiarato, a partire da 1,50 €, con sconti per chi spedisce regolarmente: gli esempi sono nella pagina sulle tariffe della spedizione assicurata.

Il massimale è di 100.000 € con i corrieri che consegnano contro firma; locker e punti di ritiro sono esclusi, salvo accordo scritto. Si sottoscrive con il numero di tracciamento, al più tardi entro la mezzanotte del giorno di spedizione; la denuncia si fa online entro 14 giorni dal ritiro e il rimborso arriva entro 3 giorni dalla validazione della pratica. La copertura finisce alla consegna: non copre il furto dal pianerottolo. Se ti chiedi se valga la spesa per i tuoi invii, abbiamo fatto i conti su quando conviene davvero assicurare un pacco.

Domande frequenti

Dopo quanti giorni un pacco si considera smarrito?

Per il regolamento AGCOM, quando non è consegnato entro trenta giorni dalla data prevista per la consegna. Con Poste Delivery Standard puoi già presentare reclamo dal 10° giorno lavorativo dopo la spedizione.

Il tracking è fermo da una settimana: devo già reclamare?

Contatta l'assistenza e, se hai comprato online, avvisa il venditore. Il reclamo formale ha senso dopo una decina di giorni lavorativi senza movimenti, salvo che il corriere indichi termini più brevi.

Chi deve reclamare, io o il venditore?

Se hai comprato da un negozio, il venditore: il rischio è suo finché il pacco non è nelle tue mani. Tra privati, chi ha spedito, perché è lui ad avere il contratto con il corriere.

Posso rivolgermi ad AGCOM per un pacco BRT, GLS o InPost?

Sì, se il corriere svolge servizi postali, come precisa AGCOM. Prima però devi presentare il reclamo all'operatore e tentare la conciliazione. GLS e InPost richiamano questa procedura nelle loro Carte dei servizi.

Quanto tempo ha il corriere per rispondere?

Poste Italiane, GLS, SDA e InPost indicano 45 giorni; DHL Express fino a 45 giorni lavorativi. Senza risposta entro quei tempi puoi chiedere la conciliazione.

Il pacco era in giacenza ed è tornato al mittente: è smarrito?

No, è un mancato recapito. Se hai comprato da un negozio, chiedi una nuova spedizione o il rimborso. Con TuttoSubito, quando il venditore conferma di aver ricevuto il pacco tornato indietro, la vendita viene annullata e il rimborso arriva tra 3 e 6 giorni lavorativi.

Per un pacco internazionale cambia qualcosa?

Sì. Su strada si applica la convenzione CMR, con un limite di 8,33 DSP per chilogrammo. Poste accetta reclami internazionali fino a 6 mesi a seconda della destinazione, e la prescrizione sale a diciotto mesi se il trasporto inizia o finisce fuori dall'Europa.

Vale la pena andare dal giudice per un pacco perso?

Per poche decine di euro quasi mai: conciliazione e AGCOM sono gratuite. Ha senso con valori alti e prove di colpa grave.

Checklist: pacco smarrito

• Controlla la data di consegna prevista e l'ultimo aggiornamento del tracking.
• Contatta l'assistenza del corriere e annota data e risposta.
• Hai comprato online: scrivi al venditore, fissa un termine supplementare (art. 61 del Codice del consumo).
• Hai spedito tu: reclamo scritto con numero di spedizione, ricevuta, prova del valore e screenshot del tracking.
• Rispetta i termini: Poste entro 3 mesi, GLS entro 90 giorni dalla spedizione, DHL entro 30 giorni da quando prende in carico il pacco.
• Conserva le ricevute di invio dei reclami e delle PEC.
• Nessuna risposta in 45 giorni o risposta negativa: domanda di conciliazione.
• Conciliazione fallita: Formulario CP ad AGCOM entro 90 giorni.
• Entro un anno: attenzione alla prescrizione (art. 2951 c.c.).

Fonti

• AGCOM, controversie tra utenti e operatori postali
• AGCOM, regolamento indennizzi settore postale (delibera 323/23/CONS)
• Codice del consumo, artt. 61 e 63
• Codice civile, artt. 1510, 1689, 1696, 2951
• Poste Italiane, Carta del servizio postale universale
• BRT, condizioni spedizioni online
• GLS, Carta dei servizi postali
• InPost, Carta dei servizi

Questo articolo è stato scritto da Valentin Scemama, esperto di assicurazioni e logistica.