Colis Perdu ou Volé : Responsabilités et Recours (Guide 2026)

Écrit par Valentin Scemama, Expert en Assurance Expédition chez Secursus.

Vous avez récemment envoyé un colis et il n'est finalement jamais arrivé à destination ? Ou bien vous êtes passé par un site e-commerce et n’avez toujours pas reçu votre marchandise ?

Dans cet article, nous détaillons vos recours légaux contre le transporteur ou le vendeur.

💡 Le Conseil de l'Expert : Les procédures de réclamation prennent souvent des semaines. Si vous aviez souscrit une Assurance Secursus, vous auriez déjà été remboursé (en moyenne sous 3 jours). Pensez-y pour vos prochains envois.

1. Synthèse et Délais d'Action (Matrice d'Urgence)

Avant d'entamer des procédures longues, identifiez votre situation dans le tableau ci-dessous pour agir dans les temps.

2. Qui est responsable en cas de non livraison ?

Vous attendez votre commande et celle-ci n’arrive jamais. Sachez que lorsque la validation de votre commande a été faite par le vendeur et qu’il a encaissé le montant de votre achat, c’est lui qui est responsable de la bonne livraison à l’adresse indiquée par vos soins.

Cela s'applique que ce soit lui-même qui s’occupe de livrer la commande, ou qu’il passe par des transporteurs tiers.

Lorsque l’outil de suivi montre ses limites et que vous pensez que le colis expédié a été perdu, mettez en jeu la responsabilité du vendeur. Celui-ci pourra alors se retourner contre son service de livraison (Chronopost, Mondial Relay, UPS, etc.). Légalement, le vendeur doit vous rembourser sous 14 jours.

3. Les démarches de réclamation étape par étape

Entre particuliers, lorsque le destinataire ne reçoit jamais son colis, c’est à l’expéditeur de contacter le service réclamation du transporteur. Lorsque l’envoi est réalisé par un commerçant, destinataire et vendeur peuvent tous deux signaler le litige.

Étape 1 : La réclamation auprès du transporteur

Règle des 24 heures : Pour remplir une réclamation valide, vous devez vous manifester dans les 24 heures après la date et l’heure auxquelles vous auriez dû recevoir votre colis. Attention : Même en faisant une réclamation, il n’est pas garanti que le colis soit retrouvé. Le suivi a ses limites techniques.

Étape 2 : Distinguer la Perte du Vol

Chaque année, des millions de colis ne parviennent jamais jusqu’à leur destinataire. Selon les rapports logistiques de 2026, les vols "dernier kilomètre" sont en hausse. Avant d’affirmer qu’il s’agit d’un vol, assurez-vous qu’il ne s’agit pas d'un simple retard, fréquent en période de fêtes.

Étape 3 : Quand et comment porter plainte ?

Si votre doute de vol persiste et que le colis est indiqué « livré » alors que vous n'avez rien reçu :

1. Portez plainte au commissariat pour vol.
2. Envoyez la preuve de dépôt de plainte au vendeur et au transporteur.

Bien que cela ne garantisse pas la récupération du bien, cela prouve votre bonne foi. Si c’était La Poste qui était chargée de l’envoi, vous êtes en droit de demander le remboursement de la valeur du colis si elle ne le retrouve pas (conditionné à la souscription d'une assurance).

Note importante : Sans assurance spécifique, le transporteur reste responsable mais vous remboursera une somme forfaitaire dérisoire (souvent 23€ par kilo), bien loin de la valeur réelle de votre iPhone ou de votre montre.

4. Comment éviter tous ces désagréments à l'avenir ?

Ne pas être livré n’est plus une fatalité. Pour éviter de perdre de l'argent à cause d'un livreur malhonnête ou d'une erreur de tri, la seule solution fiable est d'agir en amont.

En souscrivant une assurance ad valorem comme Secursus, vos colis ne sont plus lâchés dans la nature. Ils sont couverts à 100% de leur valeur réelle.

• Coût : Environ 1% de la valeur de l'objet.
• Résultat : Remboursement rapide sur facture en cas de perte, vol ou casse.

De quoi rassurer vos clients (et vous-même) pour tous vos envois, en France comme à l'international.