Colis volé ou livré mais pas reçu : comment l'éviter

« Livré », affiche le suivi. Pourtant, rien devant la porte ni dans la boîte aux lettres. En France, 23 % des destinataires interrogés par l'Arcep et le CREDOC disent avoir eu un colis indiqué comme livré mais jamais reçu, et 62 % ont rencontré au moins un problème de livraison en six mois. Une assurance colis protège l'expéditeur pendant le transport, mais le vol sur le pas de la porte se prévient surtout avant la livraison, avec quelques réglages et de bonnes habitudes.

Chez Secursus, nous voyons chaque jour ce qui se passe entre le dépôt et la porte du destinataire. Ce guide explique comment éviter le vol de colis, qui est responsable quand il arrive quand même, et quoi faire ensuite.

Tarifs et conditions vérifiés en septembre 2026 sur les sites français des transporteurs.

Qui supporte le risque si votre colis disparaît ?

C'est la première chose à savoir, car elle détermine les options de livraison à privilégier. Lorsque vous achetez en ligne en tant que consommateur, le risque de perte ou de vol vous est transféré au moment où vous, ou un tiers désigné par vous, prenez physiquement possession du bien (article L216-2 du Code de la consommation). Tant que ce n'est pas le cas, le vendeur est, selon l'INC, « responsable de plein droit de la bonne réception du colis ». S'il affirme que le colis a été livré, c'est à lui d'en apporter la preuve : signature, remise contre code, photo.

Retenez la logique : chaque fois que vous désignez un tiers ou un lieu de dépôt, vous rapprochez le transfert du risque de vous. Pour un achat de valeur, mieux vaut donc un point de retrait qu'un voisin.

Faites livrer là où personne ne peut se servir

La solution la plus fiable est aussi la plus simple : faire livrer votre colis dans un lieu où personne d'autre ne peut le récupérer. Le réseau français est très dense.

Pendant les fêtes de fin d'année 2025, La Poste a d'ailleurs acheminé 24 millions de colis vers ses consignes et points de retrait. Si vous travaillez dans un bureau, demandez aussi si vous pouvez vous y faire livrer : un accueil ou un service courrier est plus sûr qu'un appartement vide.

Réglez vos préférences de livraison

Les grands transporteurs permettent de reprendre la main sur la livraison, souvent gratuitement, depuis leur application ou le lien reçu par SMS ou e-mail.

Pour une commande de valeur, choisissez par défaut un point de retrait ou une consigne. Réservez le « lieu sûr » aux petits achats faciles à remplacer.

Voisin, gardien ou lieu sûr : attention au transfert du risque

La livraison chez un voisin est pratique, mais elle pose deux problèmes pour un colis de valeur. Le colis peut rester plusieurs jours chez quelqu'un d'autre, et si c'est vous qui avez désigné ce voisin, le risque vous est transféré dès qu'il le reçoit. Le même raisonnement vaut pour le gardien ou pour un lieu de dépôt que vous avez indiqué au livreur. N'utilisez ces options que pour des commandes que vous pouvez remplacer sans difficulté.

Exigez une signature pour les envois de valeur

Un colis remis contre signature n'est pas abandonné sur un paillasson. C'est en général l'expéditeur qui choisit cette option : pour un achat important, demandez au vendeur comment il expédie.

• Colissimo contre signature pour les particuliers : 3,30 € avec une indemnisation forfaitaire de 50 €, ou 5,00 € avec une indemnisation de 200 €. L'option Ad Valorem couvre de 300 à 1 000 € pour 5,90 à 12,90 €. Attention, le colis peut être remis à « toute personne présente à l'adresse ». Le détail de ces options figure dans notre comparatif de l'assurance Colissimo.
• Chronopost propose aussi ses propres paliers de protection : notre comparatif de l'assurance Chronopost les détaille.
• Petits objets de valeur : La Poste oriente vers la Valeur Déclarée, remise contre signature, avec une indemnisation jusqu'à 5 000 € et un poids maximum de 5 kg en France. Les bijoux, montres et pierres précieuses sont acceptés, mais pas les billets ni les pièces en circulation.
• Documents importants : la lettre recommandée indemnise 16 € en R1, 153 € en R2 et 458 € en R3 (tarifs 2026).

La boîte à colis

Si vous recevez souvent des colis et que vous êtes absent en journée, une boîte à colis peut valoir l'investissement. Le livreur dépose le colis, vous seul pouvez le récupérer. Chez les grandes enseignes de bricolage, comptez environ 150 à 550 € selon la taille et la marque.

Avant d'acheter, vérifiez trois points. Mesurez les colis que vous recevez habituellement, car une boîte trop petite ne sert à rien. Choisissez un modèle que vous pouvez fixer au mur ou au sol. Et gardez en tête que le dépôt dans une boîte à colis dépend du livreur : La Poste ne s'engage à déposer un colis dans la boîte aux lettres que si ses dimensions le permettent.

Caméra et visiophone : ce qui est autorisé

Une caméra visible décourage les voleurs opportunistes et peut appuyer une plainte. Mais la CNIL encadre strictement l'usage des caméras chez soi :

• Vous pouvez filmer l'intérieur de votre propriété, mais vous n'avez « pas le droit de filmer la voie publique ».
• Il est « interdit de surveiller ainsi ses voisins » : ni leur porte, ni leur jardin, ni leurs fenêtres.
• Capter l'image ou les paroles d'une personne dans un lieu privé sans son consentement est une atteinte à la vie privée sanctionnée par l'article 226-1 du Code pénal.

Orientez donc la caméra uniquement vers votre propre porte ou votre terrain, et privilégiez un visiophone qui ne filme qu'au moment où l'on sonne.

En immeuble

Dans les immeubles, les colis disparaissent souvent du hall ou de la cage d'escalier. N'ouvrez pas la porte d'entrée à un inconnu, même s'il se présente comme livreur. Un bloc de boîtes à colis dans le hall est la solution durable : en copropriété, elle doit être votée en assemblée générale, et comme locataire vous devez passer par votre propriétaire ou le syndic. Une demande commune de plusieurs résidents pèse plus qu'une réclamation isolée. En attendant, faites livrer par défaut en point relais ou en consigne.

Black Friday et fêtes de fin d'année

En novembre et décembre 2025, La Poste a distribué plus de 180 millions de colis en France, avec un pic de 5,5 millions de colis traités le 1er décembre. Plus de colis, c'est plus de pression sur les tournées et plus de colis laissés sans surveillance. Réglez vos préférences de livraison avant novembre et faites livrer vos cadeaux en point de retrait ou en consigne.

Pour les e-commerçants et les expéditeurs

Pour une boutique en ligne, un colis volé n'est pas la malchance du client : c'est une perte pour vous, puisque le risque reste chez le vendeur jusqu'à ce que le client prenne possession du colis. La prévention paie.

• Proposez les points relais et les consignes au moment du paiement.
• Pour les commandes de valeur, expédiez contre signature plutôt qu'en boîte aux lettres.
• Emballez de façon neutre et solide, selon nos conseils d'emballage, sans logo ni mention qui trahisse le contenu.

Ce que couvre une assurance colis

L'assurance est le dernier filet de sécurité, et tout se joue dans les conditions. Notre guide pour assurer un colis de valeur compare les options des transporteurs et une assurance dédiée. Chez Secursus :

• La garantie commence quand le transporteur prend en charge le colis et s'arrête à sa livraison au destinataire contre signature, au plus tard 14 jours après l'enlèvement.
• Seuls les colis livrés contre signature du destinataire sont couverts. Un colis laissé sans signature devant la porte, chez un voisin ou dans un lieu sûr ne l'est pas.
• Un colis volé après sa livraison n'est pas couvert.
• Le sinistre se déclare sans attendre depuis votre espace client, au plus tard 14 jours après l'enlèvement. Les justificatifs sont à fournir dans les 14 jours suivant l'enlèvement ou les 3 jours suivant la livraison.
• Secursus assure jusqu'à 100 000 €, à partir de 1,50 € par envoi, et verse l'indemnisation sous 30 jours après réception d'un dossier complet.

Un exemple : vous expédiez une montre de 900 € contre signature du destinataire. Si elle se perd en route, elle est couverte. Si le livreur la laisse chez un voisin sans signature, elle ne l'est pas.

Votre colis n'est quand même pas arrivé ? La marche à suivre

Le suivi indique « livré » et vous n'avez rien ? Procédez dans cet ordre :

1. Cherchez autour de vous. Boîte aux lettres, boîtes collectives, local vélos, entrée, voisins et gardien.
2. Contactez le vendeur par écrit. Il reste responsable jusqu'à la remise du colis et doit prouver la livraison. S'il ne le peut pas, il doit vous livrer à nouveau ou vous rembourser. Côté Colissimo, seul l'expéditeur peut déposer une réclamation auprès de La Poste, dans les 30 jours suivant l'envoi : c'est donc au vendeur d'agir.
3. Portez plainte si vous pensez à un vol. Pour un vol dont l'auteur est inconnu, la plainte peut se faire en ligne, gratuitement, sur plainte-en-ligne.masecurite.interieur.gouv.fr.
4. Saisissez le médiateur si le litige avec La Poste persiste : le Médiateur du Groupe La Poste peut être saisi après une réclamation écrite restée sans réponse pendant deux mois, ou dont la réponse ne vous satisfait pas.

Pour aller plus loin, notre guide colis perdu ou volé détaille tous les recours. Si le colis arrive abîmé, d'autres délais s'appliquent : voyez notre guide colis endommagé.

Le vol de colis est-il puni ?

Oui. Prendre un colis devant une porte ou dans un hall d'immeuble est un vol, puni de trois ans d'emprisonnement et de 45 000 € d'amende (article 311-3 du Code pénal).

Questions fréquentes

Qui est responsable si mon colis a été volé devant ma porte ?

Si vous n'avez pas autorisé ce dépôt, vous n'avez pas pris physiquement possession du colis : en principe, le risque reste chez le vendeur. Si vous avez vous-même désigné ce lieu ou un voisin, le risque vous est transféré au moment du dépôt ou de la remise.

Le suivi indique « livré » mais je n'ai rien reçu. Que faire ?

Vérifiez les boîtes aux lettres et interrogez vos voisins, puis écrivez au vendeur. Il est responsable de plein droit de la bonne réception du colis et doit prouver la livraison. À défaut, il doit vous livrer ou vous rembourser.

Puis-je réclamer moi-même à Colissimo ?

Non. La Poste indique que seul l'expéditeur peut déposer une réclamation pour perte ou avarie, dans les 30 jours suivant l'envoi. Le destinataire passe par le vendeur.

Combien de temps un colis reste-t-il en point relais ?

Cela dépend du réseau : 14 jours en point de retrait La Poste, 5 jours ouvrables en consigne Pickup, 5 jours calendaires chez Mondial Relay, 8 jours en relais Chronopost Pickup, 9 jours calendaires chez Relais Colis et DPD, jusqu'à 7 jours en UPS Access Point.

Mon assurance habitation couvre-t-elle un colis volé devant ma porte ?

Rarement. La garantie vol d'une assurance habitation exige généralement une effraction, une escalade, des violences ou une introduction clandestine dans le logement. Un colis pris sur un paillasson ne remplit pas ces conditions ; vérifiez votre contrat.

Ai-je le droit de filmer le palier ou le trottoir ?

Non. La CNIL interdit de filmer la voie publique et de surveiller ses voisins. Une caméra doit se limiter à votre propre porte ou à votre terrain.

Une boîte à colis vaut-elle le coup ?

Oui si vous recevez souvent des colis et êtes absent la journée. Comptez 150 à 550 €, fixez la boîte solidement et vérifiez que vos colis habituels y entrent.

Check-list

• Choisissez un point relais ou une consigne comme lieu de livraison par défaut.
• N'autorisez pas le dépôt en lieu sûr pour une commande de valeur.
• Pour un achat important, demandez au vendeur une expédition contre signature.
• Installez une boîte à colis fixée si vous recevez beaucoup de colis.
• Orientez votre caméra uniquement vers votre porte.
• Réglez vos préférences de livraison avant le Black Friday.
• Colis introuvable ? D'abord le vendeur, puis la plainte si nécessaire.

Sources

• Arcep et CREDOC, étude sur la satisfaction des particuliers destinataires de colis, février 2026.
• INC, Colis perdu : qui est responsable et comment se faire rembourser, mars 2026.
• DGCCRF, Livraison : quelles sont les obligations du professionnel.
• Code de la consommation, articles L216-2 et L216-3 ; Code pénal, articles 226-1 et 311-3.
• CNIL, La vidéosurveillance chez soi.
• La Poste Groupe, bilan des fêtes de fin d'année 2025 (janvier 2026) ; sites de La Poste, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay, Relais Colis, DPD et UPS France, consultés en septembre 2026.
• Médiateur du Groupe La Poste, rapport d'activité 2025 ; ministère de l'Intérieur, plainte en ligne.
• France Assureurs, la garantie vol de l'assurance habitation.
• Conditions générales d'assurance Secursus (articles 4.4, 5.1, 6.2, 7.2, 10.2 et 10.3).

Cet article a été écrit par Valentin Scemama, expert en assurance et en logistique.